„Der gute Ton im Handwerk“, so heißt der Ratgeber, den wir für die Gifhorner Wohnungsbau-Genossenschaft eG (GWG Gifhorn) textlich und grafisch gestalteten. Der erste Schritt bestand in der gemeinsamen Angebotsrecherche und Marktanalyse. Anschließend entwickelten wir ein individuelles Konzept, das genau auf die Anforderungen der GWG Gifhorn zugeschnitten ist.

Inhaltlich geht es darum, welche Erwartungen die Genossenschaft an (externe) Handwerksbetriebe und die Durchführung der Arbeiten hat und wie sich Handwerker gegenüber den Mietern der GWG Gifhorn zu verhalten haben. Dazu gehört ein höflicher und respektvoller Umgangston, die frühzeitige Benachrichtigung der Mieter bei Versorgungssperren sowie Vorgaben zu sauberer und gewissenhafter Arbeit.

Das Team von stolp+friends feilte an den Formulierungen und entwickelte ein modernes, frisches und übersichtliches Layout, das sich am CD der GWG Gifhorn orientiert. So entstand ein nutzerfreundlicher Flyer, der gleichzeitig die Anforderungen der GWG Gifhorn klar transportiert. Der Ratgeber für Handwerker dient nicht nur der Mieterzufriedenheit, sondern auch einer besseren Zusammenarbeit mit den Handwerksbetrieben und damit auch einem effizienteren Qualitätsmanagement.

 

Wäre ein Handwerkerratgeber auch etwas für Ihr Wohnungsunternehmen? Nehmen Sie hier Kontakt auf.

 

 

Für den Vermieter ist die Betriebskostenabrechnung eine Pflichtaufgabe, für Mieter ist sie oft unverständlich. Viele können die Berechnungen nicht nachvollziehen oder wissen mit den Begriffen nichts anzufangen. In ihrem Ärger wenden sich manche direkt an den Mieterschutzbund statt an ihren Vermieter, der ihnen die Abrechnungen erläutern könnte ­– mit allen ihren Besonderheiten.

Mit ihrem Ratgeber Betriebskostenabrechnung möchte die Baugenossenschaft Niederberg eG (BGN) bereits im Vorfeld unnötige Auseinandersetzungen vermeiden und ihren Mietern den Zugang zu der komplexen Materie erleichtern nach dem Motto: „von den Mitgliedern – für die Mitglieder.“ Die Broschüre erklärt ausführlich, anschaulich und mit Beispielen aus dem Alltag Aufbau und Vorgehensweise bei der Abrechnungserstellung. Sie beantwortet grundsätzliche Fragen und gibt vor allem viele nützliche Tipps, wie Mieter ihre Nebenkosten senken können: durch richtiges Heizen, Lüften und sparsamen Wasserverbrauch.

Die nützliche Broschüre hatte allerdings durchaus Gestaltungspotenzial. Die BGN beauftragte stolp+friends deshalb mit der Modernisierung. Das Ergebnis ist ein in den BGN-Farben rot und weiß gestaltetes Heft, das die Informationen übersichtlich präsentiert und anhand grafischer Darstellungen visualisiert.


Der Ratgeber „Betriebskosten“ der BGN: links im neuen Design, Mitte und rechts die Seiten aus der Vorgängerversion

„Wir versprechen uns davon, dass wir viele Fragen im Vorfeld besser erläutern können. Unser Abrechnungswerk und die Vorgehensweise der Abrechnungserstellung sollen noch nachvollziehbarer als bereits bisher gestaltet und gegenüber unseren Mitgliedern und Nutzern dargestellt werden“, meint Dominic Johannknecht, Prokurist und Leiter der Miet- und WEG-Verwaltung bei der BGN.

So entstand ein noch lese- und nutzerfreundlicherer Ratgeber. Da stolp+friends bereits die Website der Genossenschaft gelauncht hatte, wurden die aussagekräftigen Fotos auch für die Broschüre übernommen – so wirken beide Kommunikationsinstrumente wie aus einem Guss.

 

Wäre ein Betriebskostenratgeber auch etwas für Ihr Wohnungsunternehmen und Ihre Mieter? Sprechen Sie uns gerne an!

Stellen Sie sich bitte einmal Folgendes vor: Das neue Logo Ihres Wohnungsunternehmens ist fertig, das Corporate Design (CD) wirkt in seiner Gesamtheit modern, frisch und aufgeräumt und unterstreicht damit das neue Image. Doch auf den Anzeigen, die ein externer Dienstleister für Sie gestaltet hat, erscheint das Logo farblich verfälscht, die Proportionen stimmen nicht und zu allem Überfluss erscheint Ihr Slogan in der Type Cooper Black.

So weit muss es nicht kommen. Ein Corporate-Design-Handbuch gibt allen Dienstleistern verbindliche Vorgaben an die Hand, wie das CD eines Unternehmens auszusehen hat und welche Varianten möglich sind. Es fasst alle Merkmale zusammen und beschreibt die Details. Dazu zählen zum Beispiel Schriftarten und -größen, die Unternehmensfarben und eventuell die Sekundärfarben, Abstände und mögliche Versionen des Logos. Auch zusätzliche Schmuckelemente können darin aufgenommen werden. Wie das CD auf verschiedenen Werbeträgern und in Werbemedien, im Print- und im Online-Bereich angewendet wird, auch darüber gibt das CD-Handbuch anhand wesentlicher Beispiele Auskunft.

Jeder Dienstleister hat sich an diese Regeln zu halten. Nur so ist ein einheitliches Erscheinungsbild  gewährleistet und nur so kann das Unternehmen als Marke mit hohem Wiederkennungswert in der Außenkommunikation wahrgenommen werden. Deswegen sollte ein CD-Handbuch als solide Gestaltungsrichtlinie einmal gründlich und umfassend entwickelt werden.

So ein Handbuch hat stolp+friends auch für die GSW Gesellschaft für Siedlungs- und Wohnungsbau Baden-Württemberg mbH (GSW Sigmaringen) entwickelt und ganz aktuell für die Gifhorner Wohnungsbau-Genossenschaft eG (GWG Gifhorn), nachdem wir zuvor das Erscheinungsbild der beiden Wohnungsunternehmen modernisiert hatten.

Im CD-Handbuch legt die GSW Sigmaringen die Vorgaben ihres Corporate Designs genau fest.
Im CD-Handbuch legt die GSW Sigmaringen die Vorgaben ihres Corporate Designs genau fest.

 

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Wir helfen Ihnen gerne weiter!

Bei der Einrichtung eines neuen Außenbüros oder einer neuen Geschäftsstelle sollten Wohnungsunternehmen darauf achten, das Gebäude von außen im Corporate Design (CD) zu gestalten. Präsenz zu zeigen und sich bei der Öffentlichkeit immer wieder in Erinnerung zu bringen – das gilt nicht nur für die Bestandsmarkierung. Wenn dieser Punkt stiefmütterlich oder gar nicht beachtet wird, kann es außerdem passieren, dass Mieter oder Interessenten ungewollt in die Irre geleitet werden.

Damit das nicht geschieht, machen Sie es am besten wie die JADE Immobilien Management in Wilhelmshaven. Bei der Neueröffnung des Stadtteilbüros in Fedderwardergroden Anfang September 2018 war schon von weitem eindeutig zu erkennen, wer dort der neue „Herr im Haus“ ist. Die umlaufende Blende am Vordach im blau-weißen, wellenförmigen Design weist den Kunden von nun an den Weg und verstärkt nebenbei den Wiedererkennungswert der Marke „JADE“.

 

JADE-Geschäftsstelle: Außengestaltung

Eindeutig JADE

 

Die Wohnungsgenossenschaft Bremerhaven eG (WoGe) setzte nicht nur auf das Mittel der  Fenstergestaltung, damit ihre Kunden nicht unfreiwillig an der falschen Adresse landen:

 

 

Und wie können wir Ihnen weiterhelfen? Sprechen Sie uns an!

 

Unzufriedene Mieter gehören zum Alltag eines Wohnungsunternehmens. Nicht alle beschweren sich, aber diejenigen, die es tun, sollten Sie auf keinen Fall ignorieren. Denn Mieter, die sich mit ihren Anliegen nicht ernst genommen fühlen, können Ihr Wohnungsunternehmen nachhaltig schädigen: durch hohe Fluktuation, Leerstand, Kosten im Konfliktfall und Imageverlust. Letzterer entsteht, wenn verärgerte Mieter ihren Unmut öffentlich machen. Gerade in den sozialen Medien verbreitet sich der Frust exponentiell und ist so gut wie nicht mehr zu kontrollieren. Auch dann ist mittelfristig ein Leerstand und damit ein Rückgang der Mieterlöse zu erwarten. Was Sie dagegen tun können, erfahren Sie hier.

 

Warum ein funktionierendes Beschwerdemanagement nur Vorteile hat

Ein professionelles Beschwerdemanagement wirkt immunisierend gegen drohenden Image- und Umsatzverlust Ihres Wohnungsunternehmens und reduziert die Zahl der Beschwerden. Als Teil von CRM (Customer Relationship Management) ist es bedeutend für die Mieterbindung: Wenn Sie es schaffen, mit Beschwerden souverän umzugehen und aus unzufriedenen Mietern wieder zufriedene zu machen, dann investieren Sie in stabile, langfristige Kundenbeziehungen, gewinnen Vertrauen zurück und erhöhen die Loyalität Ihrer Mieter. Zufriedene Mieter wiederum sind die beste Werbung für Ihr Wohnungsunternehmen.

 

Gleichzeitig bietet jede Beschwerde die Gelegenheit zur Verbesserung Ihrer Unternehmensleistung. Das Feedback der Mieter zeigt mögliche Schwachstellen bei Wohnungen und Dienstleistungen auf, die sonst vielleicht unerkannt geblieben wären.

 

Am Anfang steht der Perspektivwechsel

Jede Beschwerde ist also eine Chance, die Zufriedenheit Ihrer Mieter zu erhöhen und das Angebot Ihres Wohnungsunternehmens zu verbessern – nutzen Sie sie! Sie ist als Dialogangebot für den Kunden zu sehen, als Einladung, miteinander und nicht gegeneinander zu kommunizieren. Diese Betrachtungsweise sollten Ihre Mitarbeiter verinnerlichen, denn sie bilden die Schnittstelle zwischen Mietern und Wohnungsunternehmen und beeinflussen durch ihr Verhalten maßgeblich das Bild Ihres Wohnungsunternehmens in der internen und externen Wahrnehmung. Eventuell sind dafür ein Workshop oder ähnliche Schulungen erforderlich.

 

Darauf kommt es an: Tipps zum souveränen Umgang mit Beschwerden

  • Machen Sie es Ihren Mietern leicht, sich zu beschweren.

Jeder sollte die Möglichkeit erhalten, sich schnell und einfach mit seiner Beschwerde an Ihr Unternehmen zu wenden. Richten Sie eine spezielle Telefonnummer beziehungsweise Hotline, eine eindeutige E-Mail-Adresse (feedback@ihrunternehmen.de) oder einen „Kummerkasten“ ein und sorgen Sie für einen festen Ansprechpartner. Kommunizieren Sie diese Kontaktmöglichkeiten transparent und regelmäßig, zum Beispiel auf Ihrer Homepage oder in Ihrem Newsletter.

 

  • Jeder Mitarbeiter repräsentiert das Unternehmen.

Egal, bei wem sich ein Mieter beschwert, ob beim Hausmeister, dem Schlüsseldienst oder in der Zentrale: Jeder Mitarbeiter muss sich in einem solchen Fall höflich verhalten und die Beschwerde an die zuständige Stelle weiterleiten. Keinesfalls sollte der verärgerte Mieter mit dem Hinweis „nicht zuständig“ abgewiesen werden.

 

  • Beschwerdeanalyse und -dokumentation

Damit Sie wichtige Erkenntnisse für Ihr Unternehmen gewinnen können, ist es wichtig, die Beschwerden genau zu analysieren:

 

  • Ist das Problem schon einmal aufgetaucht? Wenn ja, wann und wie häufig?
  • Hat der gleiche Mieter das Problem schon einmal gemeldet?
  • Wie haben wir bisher auf dieses Problem reagiert?
  • Mit Erfolg?
  • Wer war verantwortlich?

 

Wenn Sie die Antworten auf diese Fragen zentral dokumentieren und kontinuierlich aktualisieren, haben Sie einen guten Überblick über Umfang und Art der Beschwerden und geben gleichzeitig jedem betroffenen Mitarbeiter eine Anleitung an die Hand, wie die jeweilige Beschwerde bearbeitet werden soll. Inzwischen gibt es einige Tools, die Ihnen die Erfassung, Kategorisierung und Bearbeitung der Beschwerden erleichtern. Die wichtigsten „Werkzeuge“ sind aber Ihre Mitarbeiter und deren Verhalten.

 

  • Konkretes Verhalten bei einer persönlichen oder telefonischen Beschwerde

Ein verärgerter Mieter ist in der Regel wütend, enttäuscht, aufgebracht. In so einer Situation ist es wichtig, sich Zeit für ihn zu nehmen. Er möchte auch nicht lange in einer Warteschleife hängen oder gar für den Anruf in der Hotline bezahlen müssen. Ganz wichtig: Wenn Sie spezielle Gesprächszeiten für den telefonischen Kontakt angeben, müssen Sie auch unbedingt innerhalb dieser Zeit erreichbar sein oder so schnell wie möglich zurückrufen.

 

Es hilft, sich in die Rolle des Mieters zu versetzen und sich vorzustellen, wie man selber gerne in so einer Situation behandelt werden möchte. Um ihn zu beruhigen und die Kontrolle über die Situation wiederzuerlangen, sollten Sie deshalb Folgendes beachten:

 

  • Auch wenn es schwer fallen sollte: Bleiben Sie ruhig, und geben Sie dem Mieter die Gelegenheit, seinen Ärger und seine Wut loszuwerden. Lassen Sie ihn ausreden, und nehmen Sie die Vorwürfe nicht persönlich.
  • Lächeln Sie, bleiben Sie freundlich.
  • Behandeln Sie ihn wertschätzend und respektvoll.
  • Achten Sie auf eine offene Körperhaltung, Mimik und Gestik – auch am Telefon, denn man kann es durchaus hören, ob Sie angespannt oder locker sind.
  • Bitte keine Maßregelungen oder Rechtfertigungen wie „Das haben Sie falsch verstanden“ oder „Das kann nicht sein“. Der Mieter möchte ernst genommen und nicht bevormundet werden.
  • Hören Sie aktiv zu und zeigen Sie aufrichtiges Interesse und Verständnis. Sätze wie „Ich verstehe Sie“ oder „Ich hätte an Ihrer Stelle genauso reagiert“ deeskalieren die Situation. Sie können Ihr Gegenüber auch loben: „Danke, dass Sie den Sachverhalt so detailliert geschildert haben“.
  • Sagen Sie „Entschuldigung“ oder „Es tut mir leid“.
  • Geben Sie das Problem mit eigenen Worten wieder: „Habe ich richtig verstanden, dass…“. Bewerten Sie die Beschwerde nicht. Halten Sie die Fakten schriftlich fest, aber geben Sie dem Mieter nicht das Gefühl, ihn zu verhören.
  • Bleiben Sie klar in Ihren Aussagen. Vermeiden Sie den Konjunktiv. „Ich würde Ihnen Folgendes anbieten“ klingt unsicherer und inkompetenter als „Ich biete Ihnen gerne Folgendes an.“
  • Schieben Sie nie die Schuld auf Ihre Kollegen oder auf das Unternehmen.
  • Sagen Sie ehrlich, wenn das Problem nicht oder nicht sofort gelöst werden kann. Bieten Sie in dem Fall an, die Beschwerde auf andere Weise zu kompensieren.
  • Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie Ihr Gegenüber mit einbeziehen: „Gemeinsam finden wir eine Lösung.“ Besprechen Sie mit Ihrem Mieter, wie es weitergehen kann und stellen Sie die weiteren Schritte dar. Fragen Sie nach, ob er damit einverstanden ist.
  • Verabschieden Sie sich freundlich.
  • Nehmen Sie die Beseitigung des Mangels zügig in Angriff.
  • Fassen Sie zu gegebener Zeit nach, ob der Mieter mit der Bearbeitung und der Lösung seines Problems zufrieden ist.

 

  • Konkretes Verhalten bei einer Online-Beschwerde per E-Mail oder in den sozialen Medien: aktives Online-Reputationsmanagement (ORM)

Beim Online-Reputationsmanagement (ORM) geht es um Ihren guten Ruf in den digitalen Medien. Online-Beschwerden erfordern eine schnelle Reaktion. Bleibt sie aus, kann es passieren, dass der Mieter seinen Ärger öffentlich weitererzählt und auf diese Weise für negative Mund-zu-Mund-Propaganda sorgt, die eine eigene, unkontrollierbare Dynamik entwickelt. Professionelles Management der Online-Reputation verläuft folgendermaßen:

 

  • Online Check / Monitoring: Das Internet bietet viele Möglichkeiten, sich öffentlich zu äußern: in den sozialen Medien, bei Google, in Foren und Blogs. Wie Ihr Wohnungsunternehmen online bewertet wird, können Sie leicht selber googeln. Haben Sie einen Account bei Facebook, Instagram, Twitter, einen Youtube-Kanal oder inserieren Sie auf einschlägigen Immobilien-Portalen, sollten Sie täglich dort nach Posts, Tweets und Kommentaren schauen. Denken Sie daran, dass auch andere Nutzer im Namen Ihres Unternehmens einen Account in den sozialen Medien (zum Beispiel bei Facebook) eröffnen und dort posten können. Das sollten Sie ebenso wie die Arbeitgeber-Bewertungsplattform Kununu regelmäßig überprüfen. Sie können sich aber auch mit dem Tool Google Alert über Neuigkeiten zu Ihrem Wohnungsunternehmen informieren lassen und gegebenenfalls – ebenso wie auf Beschwerden via E-Mail – schnell reagieren.
  • Schnelle Reaktion bedeutet eine Antwort innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt oder Veröffentlichung der Kritik – auch wenn es nur die Mitteilung ist, dass die Beschwerde eingegangen ist und man sich so schnell wie möglich um sie kümmern und sich mit dem Mieter in Verbindung setzen wird. Sie können Ihren Kritiker auch bitten, sich – unter Angabe des Kontakts – direkt an Ihre Beschwerdestelle zu wenden.
  • Offensive und ehrliche Kommunikation: Bei der Beantwortung von gerechtfertigter Kritik gelten die gleichen Regeln wie beim Offline-Beschwerdemanagement: Bleiben Sie ruhig und sachlich, zeigen Sie ihrem Mieter, dass Sie ihn ernst nehmen, bleiben Sie wertschätzend und respektvoll. Sagen Sie ihm eine zügige Bearbeitung seines Problems zu. Geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie sich ernsthaft kümmern. Bei der GSW Sigmaringen hat man damit gute Erfahrungen gemacht. Der bei der GSW für die Kommunikation Verantwortliche, Markus Weikum, berichtet: „Im Übrigen gehört hierzu auch, dass man sich offen und ehrlich entschuldigt, wenn tatsächlich einmal etwas auf Unternehmensseite schief lief. (…) Immerhin haben bereits zwei Nutzer in ihren Kommentaren explizit erklärt, dass sie es Klasse finden, wie ausführlich wir auf die Kommentare antworten und man daran erkennt, wie ernst wir die Anfragen nehmen.“ (Das vollständige Interview können Sie hier lesen.)
  • Bei falschen oder unsachlichen Äußerungen können Sie versuchen, die Kommentare vom Webseiten-Betreiber löschen zu lassen, was aber eher schwierig ist. Oder Sie melden die negativen Äußerungen erst einmal als unangemessen.
  • Überwiegen die schlechten Eintragungen im Netz, haben Sie erst einmal ein Problem. Eine Möglichkeit ist zu versuchen, aktiv mit positiven Inhalten die negativen Bewertungen zu verdrängen, so dass diese nicht mehr auf der ersten Seite der Suchergebnisse zu Ihrem Unternehmen erscheinen. Sie haben folgende Möglichkeiten, Ihre positiven Botschaften aktiv zu positionieren:

 

  • Einträge/Beiträge auf Ihrem Blog und auf Ihrer Webseite
  • Posts auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite oder in anderen sozialen Medien, in denen Sie vertreten sind
  • Online-Pressemitteilungen unterstützen die positive Darstellung Ihres Unternehmens im Netz.
  • Sie sollten Ihre Unternehmenswebseite suchmaschinengerecht optimieren, damit sie bei Google in den Suchergebnissen auch dann an erster Stelle auftaucht, wenn man nicht den Unternehmensnamen eingibt. Keyword Recherche, Inhalte von hohem Nutzen für den User und Linkaufbau sind dabei wichtige Faktoren, die zu berücksichtigen sind.
  • Bitten Sie Ihre Mieter, die gute Erfahrungen gemacht haben, mit einer Bewertungskarte (print oder digital) um positives Feedback im Netz, zum Beispiel bei Google My Business (Das ist die Infobox, die erscheint, wenn Nutzer nach Ihrem Unternehmen suchen).
  • Im Idealfall korrigieren die Nutzer ihre Bewertungen selbst. Markus Weikum erzählt, wie die GSW Sigmaringen das geschafft hat: „Indem wir offen und ehrlich geantwortet beziehungsweise uns entschuldigt haben. Ich denke da zum Beispiel an die verzögerte Auszahlung einiger Kautionen, was der Umstellung unseres ERP-Systems geschuldet war. Mögliche Probleme (…) haben wir in unserem Mietermagazin bereits zu Anfang der Umstellungsphase thematisiert und in unseren Antworten dann auf den Bericht verwiesen. Dies war der Beleg, dass wir uns nicht einfach so irgendeine eine Ausrede haben einfallen lassen.“
  • Kontrolle: Ob Ihre Online-Maßnahmen greifen, sollten Sie regelmäßig überprüfen. Gegebenenfalls müssen Sie sie korrigieren.

 

Diese „Verdrängungsstrategie“ zum Aufbau und zur Pflege Ihrer Online-Reputation ist auf Nachhaltigkeit ausgelegt und greift nicht sofort. Sie erfordert Zeit und Erfahrung im Umgang mit sozialen Netzwerken und digitaler Kommunikation. Sie sollten sich überlegen, sich bei dieser Aufgabe extern, zum Beispiel durch Workshops von stolp+friends, unterstützen zu lassen, so wie Paul-Gerhard Schmitt, Leiter Immobilienverwaltung bei der Herner Gesellschaft für Wohnungsbau: „Sie haben meine hohen Erwartungen sogar übertroffen: Der Workshop war sehr gut organisiert, lebhaft und interessant gestaltet. Begeisternd, wie viele tolle Ideen auf diese Weise im Team entstanden.“

 

Fazit

Egal, ob Sie Beschwerden online oder offline bearbeiten – reagieren Sie immer schnell und begegnen Sie Ihrem Gegenüber mit Respekt und Verständnis. Seien Sie freundlich und zeigen Sie aufrichtiges Interesse. Dokumentieren Sie die Beschwerden, deren

Bearbeitung und die Lösung des Problems. Machen Sie professionelles Beschwerdemanagement zum Teil Ihrer Unternehmenskultur. Gehen Sie das Problem zügig an und fassen Sie beim Mieter nach, ob er mit der Lösung zufrieden ist.

 

Der souveräne Umgang mit Beschwerden und Kritik lohnt sich: Die Kosten zur Rückgewinnung eines unzufriedenen Mieters sind nur etwa halb so hoch wie die Kosten für die Gewinnung eines neuen Mieters. Und oft werden Kritiker, deren Beschwerden schnell bearbeitet wurden, zu loyalen Kunden und sogar zu Fürsprechern des Unternehmens.

 

Interessiert an einem Workshop zum professionellen Beschwerdemanagement? Hier geht’s zum Kontakt.

Bewertungen bei Google, Facebook und den Immobilienportalen sind ein wichtiges Signal für potenzielle Mieter, Käufer und Mitarbeiter. Wie Wohnungsunternehmen mit diesen Bewertungen umgehen können, zeigt die GSW Sigmaringen. Ein Gespräch mit dem Kommunikations-Verantwortlichen Markus Weikum über Reputationsmanagement in der Wohnungswirtschaft und die Kunst, gegenüber unfairen Kritikern den richtigen Ton zu treffen.

 

Es ist auffällig, wie zügig, sachlich und ausführlich die GSW Sigmaringen auf Bewertungen bei Google und Facebook reagiert. Was steckt da dahinter?

Die sozialen Netzwerke sind ein sehr schnelles und direktes Kommunikationsmedium, was impliziert, dass man auch zügig antworten sollte. Das und der sachliche Tonfall sind Belege dafür, dass man den Nutzer und dessen Anliegen ernst nimmt und sich darum kümmert. Unsere ausführlichen Antworten sind der Tatsache geschuldet, dass die Sachverhalte in den Kommentaren oft einen Hintergrund haben, den der Nutzer in seinem Kommentar jedoch ausblendet und der einen Sachverhalt meist in einem ganz anderen Licht erscheinen lässt. Wir achten aber auch sehr darauf, Nutzer nicht durch unangenehme Wahrheiten bloßzustellen.

 

Was sind im Allgemeinen die Anlässe für negative Bewertungen? Akute Boshaftigkeit der Nutzer oder gibt es echte Gründe?

In den meisten Fällen ist es tatsächlich so, dass man die Gründe für negative Bewertungen entkräften kann. Ich würde jedoch nicht sagen, dass negative Bewertungen aus Boshaftigkeit gemacht werden, sondern dass es meist verschiedene, subjektive Wahrnehmungen eines Sachverhaltes gibt. Und hier heißt es dann für uns, den eigentlichen Sachverhalt – losgelöst von der formulierten Bewertung – objektiv zu recherchieren und eine inhaltlich korrekte Antwort möglichst höflich zu formulieren. Im Übrigen gehört hierzu auch, dass man sich offen und ehrlich entschuldigt, wenn tatsächlich einmal etwas auf Unternehmensseite schief lief. Meist verhält es sich doch so, dass die Nutzer es akzeptieren, wenn man einen Missstand oder ein Versäumnis zugibt, vielleicht sogar eine nachvollziehbare Erklärung liefert und sich dann dafür entschuldigt und Besserung gelobt.

 

Wie behalten Sie diese Kanäle im Blick? Nutzen Sie bestimmte Tools? Routinen?

Man erhält Nachrichten, wenn Kommentare abgegeben werden – spezielle Tools etc. sind hierfür meines Erachtens nicht notwendig. Zudem arbeiten wir mit einer Social-Media-Agentur zusammen, die unsere Facebook-Seite permanent im Blick hat.

 

Haben Sie eine grobe Vorstellung davon, wie viele Menschen Rezensionen auf den unterschiedlichen Plattformen lesen?

Ich beobachte eigentlich nur, wie viele Nutzer generell unsere verschiedenen Plattformen besuchen. Immerhin haben bereits zwei Nutzer in ihren Kommentaren explizit erklärt, dass sie es klasse finden, wie ausführlich wir auf die Kommentare antworten und man daran erkennt, wie ernst wir die Anfragen nehmen. Über diese Kommentare habe ich mich dann auch sehr gefreut.

 

Besonders auf Facebook sind die Bewertungen für die GSW nicht besonders schmeichelhaft. Warum schalten Sie sie nicht einfach ab?

Wir überlegen uns aktuell tatsächlich, die Bewertungsfunktion auf Facebook auszuschalten, da diese unseres Erachtens nicht repräsentativ ist. Dies ist zwei Gründen geschuldet: Zum einen werden unsere Social-Media-Kanäle oft nur genutzt, wenn etwas aus Sicht des Nutzers nicht in Ordnung ist oder man etwas will. Im Schwäbischen haben wir dafür sogar ein Sprichwort: „Nix gschwätzt isch Lob gnuag“. Zum anderen werden die negativen Bewertungen in den meisten Fällen nach unserer „Gegendarstellung“ nicht korrigiert, sondern bleiben stehen.

 

Aktiv um Bewertungen bitten

 

Fördern Sie aktiv Bewertungen?

Bisher nicht.

[Aber: Angeregt durch dieses Interview gestaltet stolp+friends zurzeit Karten, mit denen die GSW ihre Neumieter um Bewertungen bittet. Diese Karten werden Teil des Willkommenspakets der GSW. Anmerkung der Redaktion]

 

Was war die „ungerechteste“ Bewertung, die die GSW erhalten hat?

Dies möchte ich nicht direkt beantworten. Es gibt jedoch zwei bis drei Kommentare, die wirklich ganz extrem „ungerechtfertigt“ waren und über die ich mich wirklich geärgert habe. Persönlich halte ich die Kategorie Kommentare/Bewertungen für „ungerecht“, die Versäumnisse einer dritten Partei anprangern und die man deshalb nicht direkt zu verantworten hat beziehungsweise auch nicht wirklich beeinflussen kann.

 

Wie haben Sie darauf reagiert?

Nach der Recherche des Tatbestandes habe ich alles einen Tag liegen lassen und dann die Antwort – objektiv in der Sache und sehr höflich – formuliert.

 

Beispiel für gelungenes Reputationsmanagement in der Wohnungswirtschaft: Manche Mieter korrigieren ihre schlechten Bewertungen

Beispiel für gelungenes Reputationsmanagement in der Wohnungswirtschaft: Mieter korrigieren ihre negativen Bewertungen bei Google.

 

Wir haben gesehen, dass Nutzer sogar ihre Bewertungen korrigiert haben: Wie haben Sie das geschafft?

Indem wir offen und ehrlich geantwortet beziehungsweise uns entschuldigt haben. Ich denke da zum Beispiel an die verzögerte Auszahlung einiger Kautionen, was der Umstellung unseres ERP-Systems geschuldet war. Mögliche Probleme im Zuge der Umstellung haben wir in unserem Mietermagazin bereits zu Anfang der Umstellungsphase thematisiert und in unseren Antworten dann auf den Bericht verwiesen. Dies war der Beleg, dass wir uns nicht einfach so irgendeine eine Ausrede haben einfallen lassen.

 

Gibt es interne Kritik daran, dass Sie teilweise sehr freundlich mit ungerechter Kritik umgehen?

Wir sprechen intern immer wieder darüber, wie schön es doch manchmal wäre, Sachverhalte vollständig darzustellen, insbesondere bei Kommentaren, die wirklich komplett falsch dargestellt oder unmöglich formuliert sind. Damit würde man den Nutzer aber öffentlich bloßstellen, was wir jedoch niemals machen werden. Wir haben jedoch bereits mehrfach Nutzern mit einer Anzeige gedroht, wenn die Kommentare persönlich beleidigend oder den Tatbestand der Verleumdung erfüllt haben. Die Nutzer haben dann auch immer sehr schnell ihren Kommentar gelöscht.

Vielen Dank für Ihre Antworten, Herr Weikum! 

Wenn sie nicht gestorben sind, leben sie noch heute glücklich in ihrer Wohnung: Das ideale Ende einer Erfolgsgeschichte in der Wohnungswirtschaft. Doch wo fangen diese Geschichten an? Meistens mit einer einfachen Suchanfrage bei Google.

„Wohnung Stadt X“, „Wohnung mieten Stadt X“, „Mietwohnung Stadtteil Y“: So oder so ähnlich beginnt heute eine typische Wohnungssuche. Im Idealfall führt diese die Suchenden gleich auf die Website Ihres Unternehmens, wo sie fernab der Konkurrenz Ihre Angebote durchstöbern – und nebenbei Ihr Unternehmen kennenlernen. Daher gehört es zu den strategischen Marketing-Aufgaben für Wohnungsunternehmen, auf dem Radar der Wohnungs-Suchenden zu erscheinen. Das lohnt sich übrigens auch dann, wenn Vollvermietung herrscht. Wissen Sie, wo Sie bei Google stehen? Falls nicht, machen Sie den Test:

Selbsttest: Wo stehen Sie bei Google?
Suchen Sie bei Google nach „Wohnung *Ihrestadt*“ und prüfen Sie, an welcher Stelle Ihr Unternehmen erscheint. Überprüfen Sie das Ergebnis bestenfalls mit unterschiedlichen Geräten/Browsern. Abhängig von Datenschutzeinstellungen und Surfverhalten kann es sein, dass Ihr Unternehmen in der Ergebnisliste nach vorne rückt – weil die Suchmaschine die Verbindung zwischen Ihnen und dem Unternehmen erkennt. Wenn Ihr Unternehmen zuverlässig auf der ersten Seite der Ergebnisliste erscheint, bestenfalls unter den Top-5, ist das gut. Falls nicht, gibt es zwei Möglichkeiten, das zu ändern: Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Suchmaschinenwerbung (SEA).

Suchmaschinenoptimierung (SEO) für Wohnungsunternehmen
SEO beschreibt Maßnahmen, die der Website bei relevanten Anfragen eine hohe Position in den Suchergebnissen (SERP) sichern. Früher hieß das: massenhaft Links auf die Seite setzen und groteske Texte mit extrem hoher Schlüsselwort-Dichte schreiben. Glücklicherweise ist Googles Algorithmus inzwischen etwas schlauer – ehrliche Arbeit an der Nutzerfreundlichkeit und saubere Programmierung zahlen sich aus. Ohne die richtige Schlüsselwortdichte, Seitenstruktur und Programmierung ist es jedoch weiterhin schwierig, an die Spitze zu kommen.

Am Elegantesten lassen diese Kniffe sich im Rahmen eines Website-Relaunches anwenden. Achten Sie in dem Fall darauf, dass das Thema SEO bei der Konzeption der Seite angemessen berücksichtigt wird. Doch auch falls Ihre Website erst kürzlich überarbeitet wurde, lassen sich häufig mit relativ geringem Aufwand Verbesserungen erreichen.

Suchmaschinenwerbung (SEA) für Wohnungsunternehmen
Als lokales Wohnungsunternehmen wird es schwer für Sie, Immoscout, E-Bay-Kleinanzeigen und Co. mit Suchmaschinenoptimierung aus den Top-3 zu verdrängen. Allerdings können Sie eine andere Strategie anwenden, um mehr Klicks auf Ihre Website zu bekommen: bezahlte Anzeigen. Wenn Sie das Prinzip von AdWords kennen, können Sie den folgenden Absatz überspringen. Falls nicht, hier eine grobe Erklärung:

Suchmaschinenoptimierung (SEO) für Wohnungsunternehmen
SEO beschreibt Maßnahmen, die der Website bei relevanten Anfragen eine hohe Position in den Suchergebnissen (SERP) sichern. Früher hieß das: massenhaft Links auf die Seite setzen und groteske Texte mit extrem hoher Schlüsselwort-Dichte schreiben. Glücklicherweise ist Googles Algorithmus inzwischen etwas schlauer – ehrliche Arbeit an der Nutzerfreundlichkeit und saubere Programmierung zahlen sich aus. Ohne die richtige Schlüsselwortdichte, Seitenstruktur und Programmierung ist es jedoch weiterhin schwierig, an die Spitze zu kommen.

Am Elegantesten lassen diese Kniffe sich im Rahmen eines Website-Relaunches anwenden. Achten Sie in dem Fall darauf, dass das Thema SEO bei der Konzeption der Seite angemessen berücksichtigt wird. Doch auch falls Ihre Website erst kürzlich überarbeitet wurde, lassen sich häufig mit relativ geringem Aufwand Verbesserungen erreichen.

Suchmaschinenwerbung (SEA) für Wohnungsunternehmen
Als lokales Wohnungsunternehmen wird es schwer für Sie, Immoscout, E-Bay-Kleinanzeigen und Co. mit Suchmaschinenoptimierung aus den Top-3 zu verdrängen. Allerdings können Sie eine andere Strategie anwenden, um mehr Klicks auf Ihre Website zu bekommen: bezahlte Anzeigen. Wenn Sie das Prinzip von AdWords kennen, können Sie den folgenden Absatz überspringen. Falls nicht, hier eine grobe Erklärung:

AddWords

So funktionieren Suchmaschinenanzeigen
Bei Suchmaschinen-Anzeigen definieren Sie einen Maximal-Betrag dafür, dass ein Link mit kleinem Text in der Ergebnisliste für bestimmte Suchbegriffe erscheint – also etwa für die Kombination „Wohnung Ihrestadt“ und weitere relavante Begriffe Ihrer Wahl. Die Höhe Ihres Gebots im Verhältnis zu dem anderer Bieter bestimmt, an welcher Stelle die Anzeige erscheint. (Daneben beeinflusst auch die Klickrate, welche Anzeigen zuerst eingeblendet werden.) Sie können die Anzeigen pro Klick abrechnen – das heißt, Sie bezahlen nur, wenn tatsächlich jemand über die Anzeige auf Ihre Website gekommen ist.

In vielen Städten und für viele Suchbegriffe, die mit Mietwohnungen zusammenhängen, liegen die Kosten derzeit bei etwa 20 Cent pro Klick. Grob über den Daumen gepeilt ist das der Preis, den Sie sonst allein für die Chance bezahlen, dass ein Tageszeitungsleser eine ganzseitige Anzeige wahrnimmt. Für diesen Preis erhalten Sie im Suchmaschinenmarketing einen Website-Besuch von jemandem, der konkretes Interesse an einem Wohnungsangebot hat. Die Kontakt-Qualität ist also deutlich besser und die Intensität des Kontakts deutlich höher.

Kurz: Wenn Sie dafür sorgen, dass man Sie gut findet, werden mehr Menschen Sie gut finden.

Ein Website-Relaunch steht an? Oder Sie möchten mehr über die Möglichkeiten des Suchmaschinen-Marketings für Wohnungsunternehmen erfahren? Einfach anrufen unter 0541 800493-0 oder schreiben Sie eine E-Mail an info@stolpundfriends.de

 

Hausordnungen sind selbst für Muttersprachler schwer zu lesen. Noch mehr gilt das für Menschen, die mit einer anderen Sprache aufgewachsen sind.

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Daher bietet stolp+friends den „Ratgeber für gute Nachbarschaft“ nun auch auf Arabisch und Englisch an. Der Ratgeber fasst auf 40 Seiten die wichtigsten Regeln für funktionierende Nachbarschaften zusammen – liebevoll illustriert und nachvollziehbar formuliert.

So können auch Mieter, die noch nicht so lange in Deutschland wohnen, die Regeln des Zusammenlebens in der Hausgemeinschaft verstehen.

Mehr Informationen zum Nachbarschaftsratgeber erhalten Sie hier.