Wer ein Unternehmen googelt, findet ganz oben rechts auf der Trefferseite eine Rubrik mit Adresse und Kontaktdaten und direkt darunter eine Benotung in Form von 1 bis 5 Sternen – die Google-Bewertung. Wenige Sterne bedeuten eine schlechte, viele Sterne eine gute Bewertung. Viele Menschen, auch potentielle neue Mieter, informieren sich über Unternehmen im Internet. Die Google-Bewertung taucht dort an prominenter und kaum zu übersehender Stelle auf.
Für diejenigen, die negatives Feedback im Internet bekommen, sei es nun bei Google oder in anderen sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter, sollte nun die Schadensbegrenzung an erster Stelle stehen. Denn es wäre falsch, diese Kundenreaktion einfach zu ignorieren. Wer sich wirklich über Sie geärgert hat – ob zu Recht oder Unrecht – würde sich dadurch nicht ernst genommen fühlen. Deshalb lautet die Devise: Antworten Sie möglichst schnell, höflich und doch souverän. So haben Sie die Chance, Probleme aus der Welt zu schaffen, Dinge richtigzustellen und Ihr öffentliches Image gerade zu rücken. Wer es schafft, aus unzufriedenen Mietern wieder zufriedene zu machen, investiert in stabile, langfristige Kundenbeziehungen, gewinnt Vertrauen zurück und erhöht die Loyalität. Zufriedene Mieter wiederum sind die beste Werbung für Ihr Wohnungsunternehmen.
Auch die JADE Immobilien Management GmbH hatte mit schlechten Google-Bewertungen zu kämpfen. stolp+friends beriet das Wohnungsunternehmen, wie die Mitarbeiter serviceorientiert auf solche Kommentare reagieren können. Zudem wurden Empfehlungskarten gestaltet, mit denen zufriedene Mieter dazu animiert wurden, eine positive Bewertung abzugeben. Auf diese Möglichkeit wurde auch im unternehmenseigenen Mietermagazin „JADE Fenster“ aufmerksam gemacht. Abschließend wurden die Mitarbeiter zum Thema „Kundenorientierung, Kundenbindung und Beschwerdemanagement“ in einem Workshop geschult.
Die JADE antwortet höflich und souverän auf negative Kommentare bei Google.
Auf Empfehlung von stolp+friends setzte auch die GSW Sigmaringen auf den positiven Effekt von Bewertungskarten, mit denen sie Neumieter um Bewertungen bittet. Bei der Wohnungsbau-Genossenschaft Kontakt e.G. aus Leipzig hat zusätzlich ein Workshop zum Thema „Kundenbeschwerden“ für einen souveräneren Umgang der Mitarbeiter mit den Kunden gesorgt.
Kurztipps zum Umgang mit negativen Google-Bewertungen:
- Reagieren Sie möglichst schnell, idealerweise innerhalb weniger Tage.
- Zeigen Sie Verständnis, nehmen Sie den Kunden und seine Kritik ernst und versuchen Sie daraus zu lernen.
- Bleiben Sie freundlich und positiv.
- Sprechen Sie den Bewerter direkt mit Namen an, antworten Sie möglichst persönlich und vermeiden Sie Standardantworten.
- Entschuldigen Sie sich, wenn wirklich etwas schief gelaufen ist.
- Animieren Sie zufriedene Mieter dazu, eine positive Bewertung abzugeben.
Haben Sie in Ihrem Wohnungsunternehmen auch ein Problem mit negativen Google-Bewertungen oder mit ungerechtfertigten Benotungen auf anderen Social-Media-Plattformen? Benötigen Sie Hilfe im Beschwerde- oder Krisenmanagement? Von kurzfristigen SOS-Maßnahmen bis hin zu nachhaltigen Mitarbeiter-Workshops bietet stolp+friends Ihnen als erfahrene Marketing- und Kommunikationsagentur ein umfassendes Portfolio mit praxisbewährten Lösungen an. Sprechen Sie uns einfach gern an!
