Beschwerdemanagement

Unzufriedene Mieter gehören zum Alltag eines Wohnungsunternehmens. Nicht alle beschweren sich, aber diejenigen, die es tun, sollten Sie auf keinen Fall ignorieren. Denn Mieter, die sich mit ihren Anliegen nicht ernst genommen fühlen, können Ihr Wohnungsunternehmen nachhaltig schädigen: durch hohe Fluktuation, Leerstand, Kosten im Konfliktfall und Imageverlust. Letzterer entsteht, wenn verärgerte Mieter ihren Unmut öffentlich machen. Gerade in den sozialen Medien verbreitet sich der Frust exponentiell und ist so gut wie nicht mehr zu kontrollieren. Auch dann ist mittelfristig ein Leerstand und damit ein Rückgang der Mieterlöse zu erwarten. Was Sie dagegen tun können, erfahren Sie hier.

 

Warum ein funktionierendes Beschwerdemanagement nur Vorteile hat

Ein professionelles Beschwerdemanagement wirkt immunisierend gegen drohenden Image- und Umsatzverlust Ihres Wohnungsunternehmens und reduziert die Zahl der Beschwerden. Als Teil von CRM (Customer Relationship Management) ist es bedeutend für die Mieterbindung: Wenn Sie es schaffen, mit Beschwerden souverän umzugehen und aus unzufriedenen Mietern wieder zufriedene zu machen, dann investieren Sie in stabile, langfristige Kundenbeziehungen, gewinnen Vertrauen zurück und erhöhen die Loyalität Ihrer Mieter. Zufriedene Mieter wiederum sind die beste Werbung für Ihr Wohnungsunternehmen.

 

Gleichzeitig bietet jede Beschwerde die Gelegenheit zur Verbesserung Ihrer Unternehmensleistung. Das Feedback der Mieter zeigt mögliche Schwachstellen bei Wohnungen und Dienstleistungen auf, die sonst vielleicht unerkannt geblieben wären.

 

Am Anfang steht der Perspektivwechsel

Jede Beschwerde ist also eine Chance, die Zufriedenheit Ihrer Mieter zu erhöhen und das Angebot Ihres Wohnungsunternehmens zu verbessern – nutzen Sie sie! Sie ist als Dialogangebot für den Kunden zu sehen, als Einladung, miteinander und nicht gegeneinander zu kommunizieren. Diese Betrachtungsweise sollten Ihre Mitarbeiter verinnerlichen, denn sie bilden die Schnittstelle zwischen Mietern und Wohnungsunternehmen und beeinflussen durch ihr Verhalten maßgeblich das Bild Ihres Wohnungsunternehmens in der internen und externen Wahrnehmung. Eventuell sind dafür ein Workshop oder ähnliche Schulungen erforderlich.

 

Darauf kommt es an: Tipps zum souveränen Umgang mit Beschwerden

  • Machen Sie es Ihren Mietern leicht, sich zu beschweren.

Jeder sollte die Möglichkeit erhalten, sich schnell und einfach mit seiner Beschwerde an Ihr Unternehmen zu wenden. Richten Sie eine spezielle Telefonnummer beziehungsweise Hotline, eine eindeutige E-Mail-Adresse (feedback@ihrunternehmen.de) oder einen „Kummerkasten“ ein und sorgen Sie für einen festen Ansprechpartner. Kommunizieren Sie diese Kontaktmöglichkeiten transparent und regelmäßig, zum Beispiel auf Ihrer Homepage oder in Ihrem Newsletter.

 

  • Jeder Mitarbeiter repräsentiert das Unternehmen.

Egal, bei wem sich ein Mieter beschwert, ob beim Hausmeister, dem Schlüsseldienst oder in der Zentrale: Jeder Mitarbeiter muss sich in einem solchen Fall höflich verhalten und die Beschwerde an die zuständige Stelle weiterleiten. Keinesfalls sollte der verärgerte Mieter mit dem Hinweis „nicht zuständig“ abgewiesen werden.

 

  • Beschwerdeanalyse und -dokumentation

Damit Sie wichtige Erkenntnisse für Ihr Unternehmen gewinnen können, ist es wichtig, die Beschwerden genau zu analysieren:

 

  • Ist das Problem schon einmal aufgetaucht? Wenn ja, wann und wie häufig?
  • Hat der gleiche Mieter das Problem schon einmal gemeldet?
  • Wie haben wir bisher auf dieses Problem reagiert?
  • Mit Erfolg?
  • Wer war verantwortlich?

 

Wenn Sie die Antworten auf diese Fragen zentral dokumentieren und kontinuierlich aktualisieren, haben Sie einen guten Überblick über Umfang und Art der Beschwerden und geben gleichzeitig jedem betroffenen Mitarbeiter eine Anleitung an die Hand, wie die jeweilige Beschwerde bearbeitet werden soll. Inzwischen gibt es einige Tools, die Ihnen die Erfassung, Kategorisierung und Bearbeitung der Beschwerden erleichtern. Die wichtigsten „Werkzeuge“ sind aber Ihre Mitarbeiter und deren Verhalten.

 

  • Konkretes Verhalten bei einer persönlichen oder telefonischen Beschwerde

Ein verärgerter Mieter ist in der Regel wütend, enttäuscht, aufgebracht. In so einer Situation ist es wichtig, sich Zeit für ihn zu nehmen. Er möchte auch nicht lange in einer Warteschleife hängen oder gar für den Anruf in der Hotline bezahlen müssen. Ganz wichtig: Wenn Sie spezielle Gesprächszeiten für den telefonischen Kontakt angeben, müssen Sie auch unbedingt innerhalb dieser Zeit erreichbar sein oder so schnell wie möglich zurückrufen.

 

Es hilft, sich in die Rolle des Mieters zu versetzen und sich vorzustellen, wie man selber gerne in so einer Situation behandelt werden möchte. Um ihn zu beruhigen und die Kontrolle über die Situation wiederzuerlangen, sollten Sie deshalb Folgendes beachten:

 

  • Auch wenn es schwer fallen sollte: Bleiben Sie ruhig, und geben Sie dem Mieter die Gelegenheit, seinen Ärger und seine Wut loszuwerden. Lassen Sie ihn ausreden, und nehmen Sie die Vorwürfe nicht persönlich.
  • Lächeln Sie, bleiben Sie freundlich.
  • Behandeln Sie ihn wertschätzend und respektvoll.
  • Achten Sie auf eine offene Körperhaltung, Mimik und Gestik – auch am Telefon, denn man kann es durchaus hören, ob Sie angespannt oder locker sind.
  • Bitte keine Maßregelungen oder Rechtfertigungen wie „Das haben Sie falsch verstanden“ oder „Das kann nicht sein“. Der Mieter möchte ernst genommen und nicht bevormundet werden.
  • Hören Sie aktiv zu und zeigen Sie aufrichtiges Interesse und Verständnis. Sätze wie „Ich verstehe Sie“ oder „Ich hätte an Ihrer Stelle genauso reagiert“ deeskalieren die Situation. Sie können Ihr Gegenüber auch loben: „Danke, dass Sie den Sachverhalt so detailliert geschildert haben“.
  • Sagen Sie „Entschuldigung“ oder „Es tut mir leid“.
  • Geben Sie das Problem mit eigenen Worten wieder: „Habe ich richtig verstanden, dass…“. Bewerten Sie die Beschwerde nicht. Halten Sie die Fakten schriftlich fest, aber geben Sie dem Mieter nicht das Gefühl, ihn zu verhören.
  • Bleiben Sie klar in Ihren Aussagen. Vermeiden Sie den Konjunktiv. „Ich würde Ihnen Folgendes anbieten“ klingt unsicherer und inkompetenter als „Ich biete Ihnen gerne Folgendes an.“
  • Schieben Sie nie die Schuld auf Ihre Kollegen oder auf das Unternehmen.
  • Sagen Sie ehrlich, wenn das Problem nicht oder nicht sofort gelöst werden kann. Bieten Sie in dem Fall an, die Beschwerde auf andere Weise zu kompensieren.
  • Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie Ihr Gegenüber mit einbeziehen: „Gemeinsam finden wir eine Lösung.“ Besprechen Sie mit Ihrem Mieter, wie es weitergehen kann und stellen Sie die weiteren Schritte dar. Fragen Sie nach, ob er damit einverstanden ist.
  • Verabschieden Sie sich freundlich.
  • Nehmen Sie die Beseitigung des Mangels zügig in Angriff.
  • Fassen Sie zu gegebener Zeit nach, ob der Mieter mit der Bearbeitung und der Lösung seines Problems zufrieden ist.

 

  • Konkretes Verhalten bei einer Online-Beschwerde per E-Mail oder in den sozialen Medien: aktives Online-Reputationsmanagement (ORM)

Beim Online-Reputationsmanagement (ORM) geht es um Ihren guten Ruf in den digitalen Medien. Online-Beschwerden erfordern eine schnelle Reaktion. Bleibt sie aus, kann es passieren, dass der Mieter seinen Ärger öffentlich weitererzählt und auf diese Weise für negative Mund-zu-Mund-Propaganda sorgt, die eine eigene, unkontrollierbare Dynamik entwickelt. Professionelles Management der Online-Reputation verläuft folgendermaßen:

 

  • Online Check / Monitoring: Das Internet bietet viele Möglichkeiten, sich öffentlich zu äußern: in den sozialen Medien, bei Google, in Foren und Blogs. Wie Ihr Wohnungsunternehmen online bewertet wird, können Sie leicht selber googeln. Haben Sie einen Account bei Facebook, Instagram, Twitter, einen Youtube-Kanal oder inserieren Sie auf einschlägigen Immobilien-Portalen, sollten Sie täglich dort nach Posts, Tweets und Kommentaren schauen. Denken Sie daran, dass auch andere Nutzer im Namen Ihres Unternehmens einen Account in den sozialen Medien (zum Beispiel bei Facebook) eröffnen und dort posten können. Das sollten Sie ebenso wie die Arbeitgeber-Bewertungsplattform Kununu regelmäßig überprüfen. Sie können sich aber auch mit dem Tool Google Alert über Neuigkeiten zu Ihrem Wohnungsunternehmen informieren lassen und gegebenenfalls – ebenso wie auf Beschwerden via E-Mail – schnell reagieren.
  • Schnelle Reaktion bedeutet eine Antwort innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt oder Veröffentlichung der Kritik – auch wenn es nur die Mitteilung ist, dass die Beschwerde eingegangen ist und man sich so schnell wie möglich um sie kümmern und sich mit dem Mieter in Verbindung setzen wird. Sie können Ihren Kritiker auch bitten, sich – unter Angabe des Kontakts – direkt an Ihre Beschwerdestelle zu wenden.
  • Offensive und ehrliche Kommunikation: Bei der Beantwortung von gerechtfertigter Kritik gelten die gleichen Regeln wie beim Offline-Beschwerdemanagement: Bleiben Sie ruhig und sachlich, zeigen Sie ihrem Mieter, dass Sie ihn ernst nehmen, bleiben Sie wertschätzend und respektvoll. Sagen Sie ihm eine zügige Bearbeitung seines Problems zu. Geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie sich ernsthaft kümmern. Bei der GSW Sigmaringen hat man damit gute Erfahrungen gemacht. Der bei der GSW für die Kommunikation Verantwortliche, Markus Weikum, berichtet: „Im Übrigen gehört hierzu auch, dass man sich offen und ehrlich entschuldigt, wenn tatsächlich einmal etwas auf Unternehmensseite schief lief. (…) Immerhin haben bereits zwei Nutzer in ihren Kommentaren explizit erklärt, dass sie es Klasse finden, wie ausführlich wir auf die Kommentare antworten und man daran erkennt, wie ernst wir die Anfragen nehmen.“ (Das vollständige Interview können Sie hier lesen.)
  • Bei falschen oder unsachlichen Äußerungen können Sie versuchen, die Kommentare vom Webseiten-Betreiber löschen zu lassen, was aber eher schwierig ist. Oder Sie melden die negativen Äußerungen erst einmal als unangemessen.
  • Überwiegen die schlechten Eintragungen im Netz, haben Sie erst einmal ein Problem. Eine Möglichkeit ist zu versuchen, aktiv mit positiven Inhalten die negativen Bewertungen zu verdrängen, so dass diese nicht mehr auf der ersten Seite der Suchergebnisse zu Ihrem Unternehmen erscheinen. Sie haben folgende Möglichkeiten, Ihre positiven Botschaften aktiv zu positionieren:

 

  • Einträge/Beiträge auf Ihrem Blog und auf Ihrer Webseite
  • Posts auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite oder in anderen sozialen Medien, in denen Sie vertreten sind
  • Online-Pressemitteilungen unterstützen die positive Darstellung Ihres Unternehmens im Netz.
  • Sie sollten Ihre Unternehmenswebseite suchmaschinengerecht optimieren, damit sie bei Google in den Suchergebnissen auch dann an erster Stelle auftaucht, wenn man nicht den Unternehmensnamen eingibt. Keyword Recherche, Inhalte von hohem Nutzen für den User und Linkaufbau sind dabei wichtige Faktoren, die zu berücksichtigen sind.
  • Bitten Sie Ihre Mieter, die gute Erfahrungen gemacht haben, mit einer Bewertungskarte (print oder digital) um positives Feedback im Netz, zum Beispiel bei Google My Business (Das ist die Infobox, die erscheint, wenn Nutzer nach Ihrem Unternehmen suchen).
  • Im Idealfall korrigieren die Nutzer ihre Bewertungen selbst. Markus Weikum erzählt, wie die GSW Sigmaringen das geschafft hat: „Indem wir offen und ehrlich geantwortet beziehungsweise uns entschuldigt haben. Ich denke da zum Beispiel an die verzögerte Auszahlung einiger Kautionen, was der Umstellung unseres ERP-Systems geschuldet war. Mögliche Probleme (…) haben wir in unserem Mietermagazin bereits zu Anfang der Umstellungsphase thematisiert und in unseren Antworten dann auf den Bericht verwiesen. Dies war der Beleg, dass wir uns nicht einfach so irgendeine eine Ausrede haben einfallen lassen.“
  • Kontrolle: Ob Ihre Online-Maßnahmen greifen, sollten Sie regelmäßig überprüfen. Gegebenenfalls müssen Sie sie korrigieren.

 

Diese „Verdrängungsstrategie“ zum Aufbau und zur Pflege Ihrer Online-Reputation ist auf Nachhaltigkeit ausgelegt und greift nicht sofort. Sie erfordert Zeit und Erfahrung im Umgang mit sozialen Netzwerken und digitaler Kommunikation. Sie sollten sich überlegen, sich bei dieser Aufgabe extern, zum Beispiel durch Workshops von stolp+friends, unterstützen zu lassen, so wie Paul-Gerhard Schmitt, Leiter Immobilienverwaltung bei der Herner Gesellschaft für Wohnungsbau: „Sie haben meine hohen Erwartungen sogar übertroffen: Der Workshop war sehr gut organisiert, lebhaft und interessant gestaltet. Begeisternd, wie viele tolle Ideen auf diese Weise im Team entstanden.“

 

Fazit

Egal, ob Sie Beschwerden online oder offline bearbeiten – reagieren Sie immer schnell und begegnen Sie Ihrem Gegenüber mit Respekt und Verständnis. Seien Sie freundlich und zeigen Sie aufrichtiges Interesse. Dokumentieren Sie die Beschwerden, deren

Bearbeitung und die Lösung des Problems. Machen Sie professionelles Beschwerdemanagement zum Teil Ihrer Unternehmenskultur. Gehen Sie das Problem zügig an und fassen Sie beim Mieter nach, ob er mit der Lösung zufrieden ist.

 

Der souveräne Umgang mit Beschwerden und Kritik lohnt sich: Die Kosten zur Rückgewinnung eines unzufriedenen Mieters sind nur etwa halb so hoch wie die Kosten für die Gewinnung eines neuen Mieters. Und oft werden Kritiker, deren Beschwerden schnell bearbeitet wurden, zu loyalen Kunden und sogar zu Fürsprechern des Unternehmens.

 

Interessiert an einem Workshop zum professionellen Beschwerdemanagement? Hier geht’s zum Kontakt.