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Der erste Schritt ist nicht immer leicht: Deswegen entschied sich auch die Geislinger Siedlungs- und Wohnungsbau GmbH (GSW) für die Unterstützung durch die wohnungswirtschaftlichen Kommunikationsexperten von stolp+friends beim Einrichten ihrer Social-Media-Profile. So ist stolp+friends für viele Wohnungsunternehmen nicht nur Profi im Erstellen von klassischen Werbe- und Kommunikationsmitteln wie Mietermagazinen oder Bauzaunbannern für das Neubaumarketing, sondern integriert immer häufiger auch soziale Netzwerke in die Kommunikationsstrategie von Wohnungsunternehmen.

 

Um den Start in der Welt der sozialen Medien für die GSW aus Geislingen möglichst angenehm zu gestalten, erstellte stolp+friends ein detailliertes Konzept für die ersten Beiträge auf Facebook und Instagram. Dies umfasste Profilbilder, Profilbeschreibungen sowie Text und Bild für die ersten fünf Beiträge inklusive passender Hashtags. So konnte die GSW gleich loslegen.

 

Instagram-Beitrag der GSW aus Geislingen

Die GSW aus Geislingen holte sich von stolp+friends Unterstützung für den Start und die Pflege ihrer Profile auf Facebook und Instagram.

 

Mithilfe der neuen Kommunikationskanäle kann die GSW neben den normalen Beiträgen auch zielgruppengerechte Anzeigen auf den Social-Media-Plattformen schalten und so neue Mieterinnen und Mieter für das Wohnen in Geislingen begeistern. Schließlich entsteht derzeit in Geislingen – dank der GSW – wieder neuer Wohnraum für Jung und Alt. Und damit mehr Menschen von der GSW erfahren, bietet sich die reichweitenstarken Plattformen Instagram und Facebook besonders gut an.

 

Aber auch für die bestehende Mieterschaft sind die Social-Media-Kanäle eine geeignete Möglichkeit, sich zu informieren und mit „ihrer“ GSW Kontakt zu halten. Statt die Website Ihres Wohnungsunternehmens aufrufen zu müssen, erfahren Ihre Mieterinnen und Mieter das Neueste, wenn sie durch ihren Newsfeed bei Facebook oder Instagram scrollen – und können sogar sofort mit einem „Like“ oder einem Kommentar reagieren. Wertvoll für Sie, denn Sie erhalten direktes Feedback.

 

Sie haben noch keine Social-Media-Kanäle oder brauchen Unterstützung bei der Pflege von Instagram, Facebook, Xing, LinkedIn und Co.? Die Kommunikationsexperten von stolp+friends unterstützen Sie gerne. Schreiben Sie uns!

 

Der Wohnstätten Wanne-Eickel eG ist ein seriöses Erscheinungsbild während Videokonferenzen wichtig. Darum entschied sie sich dazu, einen virtuellen Videohintergrund von stolp+friends anfertigen zu lassen. Das Ergebnis zeigt einen Raum mit moderner Ausstattung in warmen Farben. Das Logo der Wohnstätten Wanne-Eickel eG ist gut sichtbar an einer der Bürowände platziert. Der ruhig gestaltete Hintergrund trägt dazu bei, dass die Mitarbeitenden und ihre Aussagen bei Videokonferenzen im Fokus stehen – und zeigt genau, zu welchem Wohnungsunternehmen sie gehören.

 

Virtueller Hintergrund der Wohnstätten Wanne-Eickel eG

Der virtuelle Hintergrund unterstreicht das seriöse Image während Videokonferenzen.

 

Auch die Kommunikationsprofis von stolp+friends verwenden Videohintergründe in ihrem Corporate Design während digitaler Besprechungen. Ob Konferenzraum, Einzelbüro oder Gemeinschaftsbereich: Die Hintergründe zeigen unterschiedliche Szenarien. So können die Osnabrücker zu jedem Termin das jeweils passende Bild wählen. Das beweist, wie individuell virtuelle Hintergründe an verschiedene Bedürfnisse und Vorstellungen angepasst werden können.

 

Virtueller HIntergrund von stolp+friends

Unterschiedliche virtuelle Hintergründe eignen sich für verschiedene Anlässe.

 

Sie wünschen sich kreative Unterstützung bei der Gestaltung von virtuellen Videohintergründen im Corporate Design Ihres Wohnungsunternehmens? Weitere Informationen erhalten Sie von den Kommunikationsprofis von stolp+friends.

Dem stolp+friends-Team ist der persönliche Austausch mit seinen wohnungswirtschaftlichen Auftraggebern besonders wichtig. Dabei erkennen die Branchenexperten die Wünsche und Herausforderungen ihrer Kunden am besten.

 

Auch während der aktuellen Kontaktbeschränkungen pflegen die Kommunikationsprofis den Austausch mit ihren Auftraggebern. „Wir bieten unseren Kunden zum Beispiel Hybridtermine an“, erklärt Jan Franzkowiak, Teamleiter sowie Projekt- und Account-Manager bei stolp+friends. Bei dieser Veranstaltungsform treffen sich ein bis zwei Mitarbeitende des stolp+friends-Teams mit ein paar wenigen Mitarbeitenden des jeweiligen Wohnungsunternehmens – und die weiteren Teilnehmenden beider Unternehmen schalten sich einzeln per Liveübertragung dazu. „So erhalten wir persönliche Einblicke vor Ort und achten gleichzeitig auf den Gesundheitsschutz aller Beteiligten“, freut sich Jan Franzkowiak.

 

Ein Beispiel für einen erfolgreichen Hybridtermin: Im März 2021 führten die Kommunikationsprofis einen Workshop mit der Esslinger Wohnungsbau GmbH (EWB) durch. Zunächst luden zwei Mitarbeitende der EWB – Abteilungsleiter aus verschiedenen Bereichen – den stolp+friends-Geschäftsführer Kay P. Stolp sowie Jan Franzkowiak zu einer Quartiersbesichtigung ein. Damit war eine ideale Grundlage für den anschließenden Workshop geschaffen: mit den vier zuvor genannten Personen vor Ort in der Geschäftsstelle der EWB in Esslingen und mehreren dazugeschalteten Personen. Der Großteil davon gehörte zum Team der EWB, ein weiterer Teilnehmer war Projekt- und Account-Manager Marco Palmieri aus dem stolp+friends-Team.

 

„Ob vor Ort oder zugeschaltet per Videokonferenz: Mit der Unterstützung von stolp+friends entwickelten die Mitarbeitenden der EWB wertvolle Ideen. Diese werden wir bei der Umsetzung wohnungswirtschaftlicher Projekte für die EWB gern einbeziehen“, resümiert Marco Palmieri den Workshop.

 

Das stolp+friends-Team berät auch Sie, wenn Sie Unterstützung bei den Projekten Ihres Wohnungsunternehmens wünschen – gern im Rahmen eines Hybridtermins. Sprechen Sie uns am besten gleich an.

Der Begriff „Digital Natives“ ist in aller Munde. Er bezeichnet Personen, die mit digitalen Medien aufgewachsen sind und diese im Alltag regelmäßig nutzen. Um die junge Zielgruppe erfolgreich anzusprechen und zu begeistern, sollten Wohnungsbaugenossenschaften und kommunale Wohnungsgesellschaften am besten digitale Instrumente der Kommunikation verwenden.

 

Das hat auch die Rheinisch-Bergische Siedlungsgesellschaft mbh (RBS) erkannt. Im Jahr 2020 setzte die RBS mit der fachgerechten Unterstützung von stolp+friends verschiedene Maßnahmen um, um die Zielgruppe der Digital Natives von ihrem Wohnungsangebot zu überzeugen. Ein Beispiel: An der Wipperfürther Straße 160 in Kürten-Dürscheid baut die RBS eine moderne Wohnanlage. Diese umfasst 34 Wohnungen, welche voraussichtlich im Herbst 2021 bezugsbereit sein werden. Um junge Internetbegeisterte auf die RBS und das Neubauprojekt aufmerksam zu machen, richtete stolp+friends im Dezember 2020 einen YouTube-Kanal ein.

 

Das von stolp+friends gestaltete Profil-Banner und Profil-Icon im Corporate Design der RBS zeigen: Das kommunale Wohnungsunternehmen verbindet Wohnen mit Vertrauen und trägt durch sein umfassendes Wohnungsangebot zur Lebensqualität der Menschen im Rheinisch-Bergischen Kreis bei. Das erste Video haben die wohnungswirtschaftlichen Kommunikationsprofis von stolp+friends bereits auf dem YouTube-Kanal der RBS veröffentlicht und durch einen ansprechenden Beitragstext ergänzt. Bei dem zweieinhalbminütigen Video handelt es sich um eine Aufnahme, welche das Bauprojekt von oben zeigt und die RBS mit einer Drohne aufgenommen hat.

 

 

Ein weiteres Neubauprojekt der RBS nahm im Jahr 2020 Gestalt an: Im Stadtteil Hand in Bergisch Gladbach errichtet die RBS derzeit das Wohnquartier „Mit Herz in Hand“. Es umfasst sechs Gebäude und 99 Wohnungen, von denen ein Teil bereits fertiggestellt wurde. Um junge Mieterinnen und Mieter vom Neubau der RBS zu begeistern, schaltete stolp+friends werbewirksame Anzeigen auf den Social-Media-Plattformen Instagram und Facebook. Die von stolp+friends gestalteten Anzeigen verdeutlichen durch ihre frische Tonalität und Bildsprache: Das neue Quartier „Mit Herz in Hand“ bietet passende Wohnungen für Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen, auch für junge Singles und Paare. Unter anderem dank der Schaltung der Social-Media-Anzeigen erhielt die RBS zahlreiche Anfragen von geeigneten Mietinteressenten und schloss erfolgreich Mietverträge mit ihnen ab.

 

Social-Media-Anzeigen der RBS

Bei der jungen Zielgruppe finden Social-Media-Anzeigen großen Anklang.

 

Sie möchten wie die RBS gezielt Digital Natives ansprechen und sie als Ihre Mieterinnen und Mieter gewinnen? Die Kommunikationsprofis von stolp+friends stehen Ihnen mit ihrem Online-Content-Service zuverlässig zur Seite. Dieser umfasst unter anderem die Einrichtung und Pflege von Social-Media-Kanälen wie Instagram, Facebook und YouTube. Kontaktieren Sie uns am besten gleich!

 

Sie haben ein neues Wohnprojekt realisiert? Nun gilt es, die passenden Mieterinnen und Mieter durch zielgruppenorientiertes Interessentenmanagement vom Einzug zu überzeugen. Auch den Evangelischen Stiftungen Osnabrück war es ein Anliegen, ihren Neubau – ein Studierendenwohnheim – ansprechend und zielgruppengerecht zu präsentieren.

 

Und wie erreicht man die Zielgruppe der unter 30-Jährigen am besten?

Auf Empfehlung von stolp+friends entschieden sich die Evangelischen Stiftungen Osnabrück für eine Landingpage, die die Studierenden gezielt dazu bewegen soll, sich für ihr Wunsch-Apartment zu entscheiden. Bei Landingpages handelt es sich um spezielle Websites, die die Nutzenden zu einer bestimmten Handlung animieren, die ihre Bedürfnisse befriedigt. Sprich: Auf der Landingpage finden sie das, was sie suchen.

 

Damit eine Landingpage das Ziel Ihres Unternehmens erreicht – in diesem Fall die Vermietung –, sollten gewisse Elemente berücksichtigt werden, an denen sich auch die Landingpage der Evangelischen Stiftungen Osnabrück orientiert. Einen Wiedererkennungswert zum Unternehmen gewährleistet das Logo, das in Form von grafischen Elementen auf der gesamten Seite auftaucht. Neben dem Logo sind eine aussagekräftige Headline und direkte Ansprache der Studierenden wichtig. So erfahren die Besucherinnen und Besucher auf den ersten Blick, was sie erwartet und fühlen sich angesprochen.

 

Darüber hinaus wählten die wohnungswirtschaftlichen Kommunikationsprofis von stolp+friends für die Landingpage der Evangelischen Stiftungen Osnabrück eine lockere Tonalität, die das Wohngefühl des studentischen Wohnheims repräsentiert. Das macht Lust auf mehr. Die Studierenden werden so durch die gesamte Seite geführt: von der Lage des Objekts über die Vorzüge des Hauses bis zur Auswahl der einzelnen Apartments. Eine kluge Argumentation ist bei jeder Landingpage entscheidend, um die Nutzer am Ende über ein Kontaktformular oder einen auffälligen Call-to-action-Button zur gewünschten Handlung zu bewegen. Im Fall der Landingpage der Evangelischen Stiftungen Osnabrück können sich die Interessierten für eine Wohnung vormerken lassen.

 

Darstellung Grundriss und Mietpreis auf der Landingpage

Die Wohnungsinfos sind auf der Landingpage so präsentiert, dass die Interessierten sofort finden, was sie suchen.

 

Aber wie gelangt die Zielgruppe eigentlich auf die Landingpage?

Die Evangelischen Stiftungen Osnabrück werden das Studierendenwohnheim mit der Unterstützung von stolp+friends ergänzend auf Plattformen wie WG-Gesucht.de inserieren. Diese Vorgehensweise ist optimal auf die junge Zielgruppe und ihre Gewohnheiten bei der Wohnungssuche zugeschnitten.

 

Für die Landingpages weiterer Wohnraumanbieter kann sich dagegen eine andere Vorgehensweise eignen, um die jeweilige Zielgruppe anzusprechen. Viele Personen gelangen über die organischen Ergebnisse einer Suchmaschine auf die jeweilige Landingpage. Aber auch Offline-Medien wie Flyer oder Plakate empfehlen sich, um auf die Landingpage hinzuweisen, sodass Ihre Zielgruppen garantiert bei Ihnen landen.

 

All diese Werbemaßnahmen sind sinnvoll, da sie gleichzeitig zu einem positiven Imagetransfer vom Neubau auf den Vermietenden beitragen können. Wenn Sie wie die Evangelischen Stiftungen Osnabrück an einer Landingpage und/oder begleitenden Werbe- und Kommunikationsmitteln für Ihr Neubauprojekt interessiert sind, dann melden Sie sich am besten gleich bei stolp+friends: Kontakt.

Die meisten Wohnungssuchenden nutzen das Internet, um sich über das Angebot in ihrer Stadt oder ihrer zukünftigen Heimat zu informieren. Wer bereits zu den Mieterinnen und Mietern eines Wohnungsunternehmens gehört, besucht bei Fragen gern die Website des Vermieters. Dementsprechend wichtig ist es für Wohnungsbaugenossenschaften und kommunale Wohnungsgesellschaften, eine moderne und seriöse Internetseite zu haben.

 

Die Baugenossenschaft Ibbenbüren eG weiß um die Vorzüge einer guten Website. Um ihren Online-Auftritt zu optimieren, entschied sie sich in diesem Jahr für einen Website-Relaunch. Das Ziel der Baugenossenschaft Ibbenbüren eG: einen moderneren Außenauftritt zu generieren, Informationen wie Öffnungszeiten und Kontaktmöglichkeiten übersichtlich darzustellen und sich von Mitbewerbern positiv abzugrenzen.

 

Bei ihrem Website-Relaunch erhielt die Baugenossenschaft Ibbenbüren eG fachgerechte Unterstützung von stolp+friends. Die Kommunikationsprofis führten eine Analyse durch, um Verbesserungspotenziale zu bestimmen und eine Empfehlung für den Aufbau der neuen Website auszusprechen. Dabei zeigte sich, dass ein Onepager – eine vertikal aufgebaute Website ohne Unterseiten – die ideale Lösung für die Baugenossenschaft Ibbenbüren eG darstellt. Diese Form eignet sich bestens bei einer überschaubaren Menge an Inhalten, so wie es bei der Baugenossenschaft Ibbenbüren eG der Fall ist. Ein Onepager ist zudem nutzerfreundlich, präsentiert sämtliche Informationen auf einen Blick und bietet dennoch die Möglichkeit, individuelle Wünsche umzusetzen.

 

Die neue Website der Baugenossenschaft Ibbenbüren eG ging im Oktober 2020 online. Sie heißt Besucher mit ansprechenden großflächigen Bildern und einem freundlichen Begrüßungstext willkommen. Die reduzierte Menüstruktur zeigt, welche Informationen wo auf der Website zu finden sind: ob ein Einblick in die Baugenossenschaft Ibbenbüren eG, aktuelle Wohnungsangebote oder die Kontaktdaten bei Notfällen außerhalb der Geschäftszeiten.

 

Ein weiterer Ausschnitt der Website

Der Nutzende behält durch die reduzierte Seitenstruktur immer den Überblick und wird geführt.

 

Für die neue Website setzte stolp+friends zudem zwei Punkte um, die der Baugenossenschaft Ibbenbüren eG besonders wichtig waren: einen Wohnungsinteressentenbogen und den Bereich „Aktuelles“. Über den Bogen haben Wohnungssuchende die Möglichkeit, ihr Interesse an einer Wohnung kundzutun. Unter „Aktuelles“ stellt die Baugenossenschaft Ibbenbüren eG ab jetzt Neuigkeiten und Projekte vor: zum Beispiel ihren Neubau in Mettingen und die Nachverdichtung des Wohnquartiers Feld + Flur.

 

Sie wünschen wie die Baugenossenschaft Ibbenbüren eG einen Website-Relaunch – ob als Onepager oder als umfangreichere Website mit mehreren Unterseiten? Dann vereinbaren Sie gleich einen Termin mit den Kommunikationsprofis von stolp+friends!

Wie informieren Sie aktuell über Neuigkeiten aus Ihrem Unternehmen? Erfahrungsgemäß tun dies die meisten Wohnungsunternehmen mit ihrem Mietermagazin und/oder über den News-Bereich auf ihrer eigenen Website. Aber reicht das? Erfahren auf diesen Wegen auch Menschen, die Ihr Unternehmen noch nicht kennen, von Ihrem Engagement für die Menschen in der Region? Erreichen Sie so die jungen Menschen, die später bei Ihnen wohnen könnten? Um erfolgreich alle Zielgruppen anzusprechen, lohnt sich die Nutzung neuer Medien.

 

Die vorausschauende Wilhelmshavener Spar- und Baugesellschaft eG (SPAR + BAU) wagte sich kürzlich in für sie neue Gefilde – die Social-Media-Plattform Instagram. Offen für Neues wollte die SPAR + BAU den neuen Informationskanal erobern, um neue Zielgruppen zu erschließen.

Die Kommunikationsprofis von stolp+friends halfen bei den ersten Schritten auf dem unbekannten Terrain: Dazu erstellte stolp+friends das Profil; textete und konzipierte die ersten drei Beiträge; und gestaltete passende Beitragsbilder. Schließlich lebt Instagram von Bildern der Nutzenden. Aber: Nur wirklich gute und ansprechende Bilder mit den passenden Hashtags werden auch beachtet, gelikt und geteilt – sprich: verbreiten sich –, wodurch sich die Chancen erhöhen, die gewünschte Zielgruppe zu erreichen.

 

Schritt-für-Schritt-Anleitung

Mit den richtigen Tipps von stolp+friends ist das neue Terrain im Nu erobert.

 

„stolp+friends hat die SPAR + BAU bei der Einrichtung ihres Instagram-Profils zuverlässig unterstützt. Durch die zukünftige Datenspiegelung des Instagram-Profils auf unsere Website können wir auf einfache Weise zahlreiche Interessenten ansprechen“, freut sich Stefan Schulz, Prokurist bei der SPAR + BAU.

Der Start für die SPAR + BAU auf der neuen Plattform ist wahrlich gelungen. Mit ein paar zusätzlichen Tipps zur Erstellung von Instagram-Beiträgen kann die Genossenschaft nun die neue Plattform auf eigene Faust erobern. Und wenn mal die Inspiration fehlt, sind die Kommunikationsprofis von stolp+friends jederzeit ansprechbar und unterstützen gern.

 

Denn das war längst nicht alles: stolp+friends gibt nicht nur Starthilfe für die verschiedenen Kommunikationskanäle – egal ob für Instagram, Facebook, Blogs, Newsletter, Website oder Pressearbeit – stolp+friends unterstützt Wohnungsunternehmen auf Wunsch vollumfänglich bei der Planung, Erstellung und Veröffentlichung von Text- und Bildinhalten.

 

Sie brauchen einen erfahrenen Partner für die Content-Erstellung Ihrer Kommunikationskanäle? stolp+friends freut sich auf Ihren Anruf.

 

Instagram ist neben Facebook und Twitter eines der größten sozialen Netzwerke. Während bei Facebook und Twitter eher Textbeiträge im Fokus stehen, sind es bei Instagram Bilder und kurze Videos. Seit einigen Jahren können sich auch Unternehmen ein geschäftliches Instagram-Profil anlegen, um Statistiken zu erhalten und Kampagnen zu starten. Inzwischen folgen sogar rund 90 Prozent der Instagram-Nutzenden mindestens einem Unternehmen. Sofern keine Anzeigen geschaltet werden, ist die Nutzung von Instagram komplett kostenfrei – und macht enorm Spaß! Das sind die weiteren Vorteile von Instagram:

 

1. Höhere Reichweite

Als zweitgrößtes Social-Media-Netzwerk ist Instagram eine geeignete Plattform für Ihr Marketing. Besonders beliebt ist Instagram bei den unter 30-Jährigen. Gut für Sie: Denn hier erreichen Sie Ihre Zielgruppe von morgen, die Sie jetzt schon begeistern können. Aber das Netzwerk ist nicht mehr nur für junge Menschen interessant, sodass Sie mit Ihren Beiträgen die verschiedensten Nutzer ansprechen.

 

2. Mehr Emotionen

Mit dem eigenen Zuhause verbinden wir viele – vor allem positive – Gefühle. Das können Sie sich zunutze machen. Mit Bildern von Ihren Wohnungen, Mietern und Quartieren können Sie positive Assoziationen mit dem Traum-Zuhause in Ihrem Wohnungsunternehmen prägen.

 

3. Stärkere Authentizität

Erlauben Sie einen Blick hinter die Kulissen. Das fördert zum einen die Kundenbindung durch Ihre Transparenz und zum anderen können Sie sich als ansprechender Arbeitgeber präsentieren.

 

4. Unendliche Inspiration

Einige Ihrer Kollegen sind schon bei Instagram aktiv. Aber auch viele Unternehmen aus anderen Branchen. Auf Instagram finden Sie eine Fülle von Ideen vor, von denen Sie in Ihrer täglichen Arbeit profitieren können: Wie hat das Unternehmen XY ein Bestandsgebäude kreativ aufgewertet? Wie finden Mieterfeste während der Pandemie statt? Bei Instagram können Sie die Herausforderungen und Lösungen der anderen verfolgen und als Inspiration nutzen, indem Sie sich gegenseitig vernetzen.

 

5. Erweiterte Interaktion

Das Konzept Social Media basiert auf dem Mitmachen und Austauschen. Allerdings ist zu beobachten, dass die Interaktionsrate bei Instagram sogar höher ist als bei Facebook. So können Sie Instagram gut als Kanal zur Kundenpflege nutzen.

 

Übrigens: Folgen Sie stolp+friends eigentlich schon auf Instagram? Falls Ihr Unternehmen noch kein Instagram-Profil besitzt, richten wir dies gerne für Sie ein oder befüllen Ihre bestehenden Kanäle mit hochwertigen Inhalten. Sprechen Sie uns einfach an: Kontakt

Unzufriedene Mieter gehören zum Alltag eines Wohnungsunternehmens. Nicht alle beschweren sich, aber diejenigen, die es tun, sollten Sie auf keinen Fall ignorieren. Denn Mieter, die sich mit ihren Anliegen nicht ernst genommen fühlen, können Ihr Wohnungsunternehmen nachhaltig schädigen: durch hohe Fluktuation, Leerstand, Kosten im Konfliktfall und Imageverlust. Letzterer entsteht, wenn verärgerte Mieter ihren Unmut öffentlich machen. Gerade in den sozialen Medien verbreitet sich der Frust exponentiell und ist so gut wie nicht mehr zu kontrollieren. Auch dann ist mittelfristig ein Leerstand und damit ein Rückgang der Mieterlöse zu erwarten. Was Sie dagegen tun können, erfahren Sie hier.

 

Warum ein funktionierendes Beschwerdemanagement nur Vorteile hat

Ein professionelles Beschwerdemanagement wirkt immunisierend gegen drohenden Image- und Umsatzverlust Ihres Wohnungsunternehmens und reduziert die Zahl der Beschwerden. Als Teil von CRM (Customer Relationship Management) ist es bedeutend für die Mieterbindung: Wenn Sie es schaffen, mit Beschwerden souverän umzugehen und aus unzufriedenen Mietern wieder zufriedene zu machen, dann investieren Sie in stabile, langfristige Kundenbeziehungen, gewinnen Vertrauen zurück und erhöhen die Loyalität Ihrer Mieter. Zufriedene Mieter wiederum sind die beste Werbung für Ihr Wohnungsunternehmen.

 

Gleichzeitig bietet jede Beschwerde die Gelegenheit zur Verbesserung Ihrer Unternehmensleistung. Das Feedback der Mieter zeigt mögliche Schwachstellen bei Wohnungen und Dienstleistungen auf, die sonst vielleicht unerkannt geblieben wären.

 

Am Anfang steht der Perspektivwechsel

Jede Beschwerde ist also eine Chance, die Zufriedenheit Ihrer Mieter zu erhöhen und das Angebot Ihres Wohnungsunternehmens zu verbessern – nutzen Sie sie! Sie ist als Dialogangebot für den Kunden zu sehen, als Einladung, miteinander und nicht gegeneinander zu kommunizieren. Diese Betrachtungsweise sollten Ihre Mitarbeiter verinnerlichen, denn sie bilden die Schnittstelle zwischen Mietern und Wohnungsunternehmen und beeinflussen durch ihr Verhalten maßgeblich das Bild Ihres Wohnungsunternehmens in der internen und externen Wahrnehmung. Eventuell sind dafür ein Workshop oder ähnliche Schulungen erforderlich.

 

Darauf kommt es an: Tipps zum souveränen Umgang mit Beschwerden

  • Machen Sie es Ihren Mietern leicht, sich zu beschweren.

Jeder sollte die Möglichkeit erhalten, sich schnell und einfach mit seiner Beschwerde an Ihr Unternehmen zu wenden. Richten Sie eine spezielle Telefonnummer beziehungsweise Hotline, eine eindeutige E-Mail-Adresse (feedback@ihrunternehmen.de) oder einen „Kummerkasten“ ein und sorgen Sie für einen festen Ansprechpartner. Kommunizieren Sie diese Kontaktmöglichkeiten transparent und regelmäßig, zum Beispiel auf Ihrer Homepage oder in Ihrem Newsletter.

 

  • Jeder Mitarbeiter repräsentiert das Unternehmen.

Egal, bei wem sich ein Mieter beschwert, ob beim Hausmeister, dem Schlüsseldienst oder in der Zentrale: Jeder Mitarbeiter muss sich in einem solchen Fall höflich verhalten und die Beschwerde an die zuständige Stelle weiterleiten. Keinesfalls sollte der verärgerte Mieter mit dem Hinweis „nicht zuständig“ abgewiesen werden.

 

  • Beschwerdeanalyse und -dokumentation

Damit Sie wichtige Erkenntnisse für Ihr Unternehmen gewinnen können, ist es wichtig, die Beschwerden genau zu analysieren:

 

  • Ist das Problem schon einmal aufgetaucht? Wenn ja, wann und wie häufig?
  • Hat der gleiche Mieter das Problem schon einmal gemeldet?
  • Wie haben wir bisher auf dieses Problem reagiert?
  • Mit Erfolg?
  • Wer war verantwortlich?

 

Wenn Sie die Antworten auf diese Fragen zentral dokumentieren und kontinuierlich aktualisieren, haben Sie einen guten Überblick über Umfang und Art der Beschwerden und geben gleichzeitig jedem betroffenen Mitarbeiter eine Anleitung an die Hand, wie die jeweilige Beschwerde bearbeitet werden soll. Inzwischen gibt es einige Tools, die Ihnen die Erfassung, Kategorisierung und Bearbeitung der Beschwerden erleichtern. Die wichtigsten „Werkzeuge“ sind aber Ihre Mitarbeiter und deren Verhalten.

 

  • Konkretes Verhalten bei einer persönlichen oder telefonischen Beschwerde

Ein verärgerter Mieter ist in der Regel wütend, enttäuscht, aufgebracht. In so einer Situation ist es wichtig, sich Zeit für ihn zu nehmen. Er möchte auch nicht lange in einer Warteschleife hängen oder gar für den Anruf in der Hotline bezahlen müssen. Ganz wichtig: Wenn Sie spezielle Gesprächszeiten für den telefonischen Kontakt angeben, müssen Sie auch unbedingt innerhalb dieser Zeit erreichbar sein oder so schnell wie möglich zurückrufen.

 

Es hilft, sich in die Rolle des Mieters zu versetzen und sich vorzustellen, wie man selber gerne in so einer Situation behandelt werden möchte. Um ihn zu beruhigen und die Kontrolle über die Situation wiederzuerlangen, sollten Sie deshalb Folgendes beachten:

 

  • Auch wenn es schwer fallen sollte: Bleiben Sie ruhig, und geben Sie dem Mieter die Gelegenheit, seinen Ärger und seine Wut loszuwerden. Lassen Sie ihn ausreden, und nehmen Sie die Vorwürfe nicht persönlich.
  • Lächeln Sie, bleiben Sie freundlich.
  • Behandeln Sie ihn wertschätzend und respektvoll.
  • Achten Sie auf eine offene Körperhaltung, Mimik und Gestik – auch am Telefon, denn man kann es durchaus hören, ob Sie angespannt oder locker sind.
  • Bitte keine Maßregelungen oder Rechtfertigungen wie „Das haben Sie falsch verstanden“ oder „Das kann nicht sein“. Der Mieter möchte ernst genommen und nicht bevormundet werden.
  • Hören Sie aktiv zu und zeigen Sie aufrichtiges Interesse und Verständnis. Sätze wie „Ich verstehe Sie“ oder „Ich hätte an Ihrer Stelle genauso reagiert“ deeskalieren die Situation. Sie können Ihr Gegenüber auch loben: „Danke, dass Sie den Sachverhalt so detailliert geschildert haben“.
  • Sagen Sie „Entschuldigung“ oder „Es tut mir leid“.
  • Geben Sie das Problem mit eigenen Worten wieder: „Habe ich richtig verstanden, dass…“. Bewerten Sie die Beschwerde nicht. Halten Sie die Fakten schriftlich fest, aber geben Sie dem Mieter nicht das Gefühl, ihn zu verhören.
  • Bleiben Sie klar in Ihren Aussagen. Vermeiden Sie den Konjunktiv. „Ich würde Ihnen Folgendes anbieten“ klingt unsicherer und inkompetenter als „Ich biete Ihnen gerne Folgendes an.“
  • Schieben Sie nie die Schuld auf Ihre Kollegen oder auf das Unternehmen.
  • Sagen Sie ehrlich, wenn das Problem nicht oder nicht sofort gelöst werden kann. Bieten Sie in dem Fall an, die Beschwerde auf andere Weise zu kompensieren.
  • Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie Ihr Gegenüber mit einbeziehen: „Gemeinsam finden wir eine Lösung.“ Besprechen Sie mit Ihrem Mieter, wie es weitergehen kann und stellen Sie die weiteren Schritte dar. Fragen Sie nach, ob er damit einverstanden ist.
  • Verabschieden Sie sich freundlich.
  • Nehmen Sie die Beseitigung des Mangels zügig in Angriff.
  • Fassen Sie zu gegebener Zeit nach, ob der Mieter mit der Bearbeitung und der Lösung seines Problems zufrieden ist.

 

  • Konkretes Verhalten bei einer Online-Beschwerde per E-Mail oder in den sozialen Medien: aktives Online-Reputationsmanagement (ORM)

Beim Online-Reputationsmanagement (ORM) geht es um Ihren guten Ruf in den digitalen Medien. Online-Beschwerden erfordern eine schnelle Reaktion. Bleibt sie aus, kann es passieren, dass der Mieter seinen Ärger öffentlich weitererzählt und auf diese Weise für negative Mund-zu-Mund-Propaganda sorgt, die eine eigene, unkontrollierbare Dynamik entwickelt. Professionelles Management der Online-Reputation verläuft folgendermaßen:

 

  • Online Check / Monitoring: Das Internet bietet viele Möglichkeiten, sich öffentlich zu äußern: in den sozialen Medien, bei Google, in Foren und Blogs. Wie Ihr Wohnungsunternehmen online bewertet wird, können Sie leicht selber googeln. Haben Sie einen Account bei Facebook, Instagram, Twitter, einen Youtube-Kanal oder inserieren Sie auf einschlägigen Immobilien-Portalen, sollten Sie täglich dort nach Posts, Tweets und Kommentaren schauen. Denken Sie daran, dass auch andere Nutzer im Namen Ihres Unternehmens einen Account in den sozialen Medien (zum Beispiel bei Facebook) eröffnen und dort posten können. Das sollten Sie ebenso wie die Arbeitgeber-Bewertungsplattform Kununu regelmäßig überprüfen. Sie können sich aber auch mit dem Tool Google Alert über Neuigkeiten zu Ihrem Wohnungsunternehmen informieren lassen und gegebenenfalls – ebenso wie auf Beschwerden via E-Mail – schnell reagieren.
  • Schnelle Reaktion bedeutet eine Antwort innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt oder Veröffentlichung der Kritik – auch wenn es nur die Mitteilung ist, dass die Beschwerde eingegangen ist und man sich so schnell wie möglich um sie kümmern und sich mit dem Mieter in Verbindung setzen wird. Sie können Ihren Kritiker auch bitten, sich – unter Angabe des Kontakts – direkt an Ihre Beschwerdestelle zu wenden.
  • Offensive und ehrliche Kommunikation: Bei der Beantwortung von gerechtfertigter Kritik gelten die gleichen Regeln wie beim Offline-Beschwerdemanagement: Bleiben Sie ruhig und sachlich, zeigen Sie ihrem Mieter, dass Sie ihn ernst nehmen, bleiben Sie wertschätzend und respektvoll. Sagen Sie ihm eine zügige Bearbeitung seines Problems zu. Geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie sich ernsthaft kümmern. Bei der GSW Sigmaringen hat man damit gute Erfahrungen gemacht. Der bei der GSW für die Kommunikation Verantwortliche, Markus Weikum, berichtet: „Im Übrigen gehört hierzu auch, dass man sich offen und ehrlich entschuldigt, wenn tatsächlich einmal etwas auf Unternehmensseite schief lief. (…) Immerhin haben bereits zwei Nutzer in ihren Kommentaren explizit erklärt, dass sie es Klasse finden, wie ausführlich wir auf die Kommentare antworten und man daran erkennt, wie ernst wir die Anfragen nehmen.“ (Das vollständige Interview können Sie hier lesen.)
  • Bei falschen oder unsachlichen Äußerungen können Sie versuchen, die Kommentare vom Webseiten-Betreiber löschen zu lassen, was aber eher schwierig ist. Oder Sie melden die negativen Äußerungen erst einmal als unangemessen.
  • Überwiegen die schlechten Eintragungen im Netz, haben Sie erst einmal ein Problem. Eine Möglichkeit ist zu versuchen, aktiv mit positiven Inhalten die negativen Bewertungen zu verdrängen, so dass diese nicht mehr auf der ersten Seite der Suchergebnisse zu Ihrem Unternehmen erscheinen. Sie haben folgende Möglichkeiten, Ihre positiven Botschaften aktiv zu positionieren:

 

  • Einträge/Beiträge auf Ihrem Blog und auf Ihrer Webseite
  • Posts auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite oder in anderen sozialen Medien, in denen Sie vertreten sind
  • Online-Pressemitteilungen unterstützen die positive Darstellung Ihres Unternehmens im Netz.
  • Sie sollten Ihre Unternehmenswebseite suchmaschinengerecht optimieren, damit sie bei Google in den Suchergebnissen auch dann an erster Stelle auftaucht, wenn man nicht den Unternehmensnamen eingibt. Keyword Recherche, Inhalte von hohem Nutzen für den User und Linkaufbau sind dabei wichtige Faktoren, die zu berücksichtigen sind.
  • Bitten Sie Ihre Mieter, die gute Erfahrungen gemacht haben, mit einer Bewertungskarte (print oder digital) um positives Feedback im Netz, zum Beispiel bei Google My Business (Das ist die Infobox, die erscheint, wenn Nutzer nach Ihrem Unternehmen suchen).
  • Im Idealfall korrigieren die Nutzer ihre Bewertungen selbst. Markus Weikum erzählt, wie die GSW Sigmaringen das geschafft hat: „Indem wir offen und ehrlich geantwortet beziehungsweise uns entschuldigt haben. Ich denke da zum Beispiel an die verzögerte Auszahlung einiger Kautionen, was der Umstellung unseres ERP-Systems geschuldet war. Mögliche Probleme (…) haben wir in unserem Mietermagazin bereits zu Anfang der Umstellungsphase thematisiert und in unseren Antworten dann auf den Bericht verwiesen. Dies war der Beleg, dass wir uns nicht einfach so irgendeine eine Ausrede haben einfallen lassen.“
  • Kontrolle: Ob Ihre Online-Maßnahmen greifen, sollten Sie regelmäßig überprüfen. Gegebenenfalls müssen Sie sie korrigieren.

 

Diese „Verdrängungsstrategie“ zum Aufbau und zur Pflege Ihrer Online-Reputation ist auf Nachhaltigkeit ausgelegt und greift nicht sofort. Sie erfordert Zeit und Erfahrung im Umgang mit sozialen Netzwerken und digitaler Kommunikation. Sie sollten sich überlegen, sich bei dieser Aufgabe extern, zum Beispiel durch Workshops von stolp+friends, unterstützen zu lassen, so wie Paul-Gerhard Schmitt, Leiter Immobilienverwaltung bei der Herner Gesellschaft für Wohnungsbau: „Sie haben meine hohen Erwartungen sogar übertroffen: Der Workshop war sehr gut organisiert, lebhaft und interessant gestaltet. Begeisternd, wie viele tolle Ideen auf diese Weise im Team entstanden.“

 

Fazit

Egal, ob Sie Beschwerden online oder offline bearbeiten – reagieren Sie immer schnell und begegnen Sie Ihrem Gegenüber mit Respekt und Verständnis. Seien Sie freundlich und zeigen Sie aufrichtiges Interesse. Dokumentieren Sie die Beschwerden, deren

Bearbeitung und die Lösung des Problems. Machen Sie professionelles Beschwerdemanagement zum Teil Ihrer Unternehmenskultur. Gehen Sie das Problem zügig an und fassen Sie beim Mieter nach, ob er mit der Lösung zufrieden ist.

 

Der souveräne Umgang mit Beschwerden und Kritik lohnt sich: Die Kosten zur Rückgewinnung eines unzufriedenen Mieters sind nur etwa halb so hoch wie die Kosten für die Gewinnung eines neuen Mieters. Und oft werden Kritiker, deren Beschwerden schnell bearbeitet wurden, zu loyalen Kunden und sogar zu Fürsprechern des Unternehmens.

 

Interessiert an einem Workshop zum professionellen Beschwerdemanagement? Hier geht’s zum Kontakt.