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Mieterordner sind der Sammelplatz für wichtige Unterlagen rund um die Wohnung. Dort können der Mietvertrag, die Hausordnung, Nebenkostenabrechnungen oder Versicherungsunterlagen untergebracht werden. Sie dienen neuen Mietern gerade in der Anfangszeit, in der noch alles neu ist und man vieles nachschlagen muss, als Unterstützung und Hilfe im Wohnalltag. Darüber hinaus bieten sie Wohnungsunternehmen die Möglichkeit für eine anschauliche Präsentation mit Wiedererkennungswert.

Für das neuste Bauprojekt der Herner Gesellschaft für Wohnungsbau mbH (HGW) in der Castroper Straße in Herne hat stolp+friends kürzlich einen neuen Mieterordner inklusive Register und einer Begrüßungsseite in den Unternehmensfarben weiß, blau und grün designt. Zum Einzug erhielten alle Mieter einen solchen Ordner und fühlen sich dadurch  gleich mit ihrer Wohnungsgesellschaft verbunden.

 

Frei nach dem Motto „Übersichtlichkeit statt Chaos“ bringt stolp+friends auch bei der Wohnungsbau-Genossenschaft Kontakt e.G. (WBG Kontakt) aus Leipzig mit einer neuen Struktur und mit dem neuen Corporate Design in den Firmenfarben orange und blau Ordnung in die lose Zettelwirtschaft der vorhandenen Mieterordner. Wo teilweise kopierte Schwarz-Weiß-Seiten eingelegt sind, soll nun alles frisch, modern und auf den neusten Stand gebracht werden.

Über viele Jahre hinweg haben sich gedruckte Mieterordner bewährt und sind sicher bei der älteren Bevölkerung auch noch am beliebtesten. Aber natürlich geht stolp+friends mit der Zeit und hat für seine Kunden außerdem eine digitale Lösung entwickelt: den digitalen Mieterordner, kurz DIMO®.

Dafür bekommt jeder Mieter ein passwortgeschütztes Login, auf das er mit seinem eigenen Smartphone, Tablet, Laptop oder Desktop zugreifen kann und somit die Möglichkeit erhält, seine persönlichen Unterlagen schnell, flexibel und unkompliziert digital zu verwalten. Die dafür erforderliche Hard- und Software erhalten Sie aus einer Hand von stolp+friends. Vorteil dieser Variante ist, dass sie für Sie als Vermieter langfristig kostensparender ist – denn die Zukunft ist digital.

Sie möchten Ihren Mietern auch neue Mieterordner zur Verfügung stellen? Oder wollen Sie einfach mal unsere digitalen Mieterordner DIMO® testen? Dann melden Sie sich bitte gerne bei uns!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DIMA® und DIMO® – das digitale Mietermagazin und der digitale Mieterordner sind die beiden neuen digitalen Produkte und Dienstleistungen von stolp+friends. Sie ergänzen DIPI®, die digitale Pinnwand, und bieten Ihren Mietern zusätzlichen Service.

www.wohnungswirtschaft-heute.de

www.digitale-mieterkommunikation.de

Einer Studie des Hamburger Marktforschungsinstituts Splendid Reseach aus dem Frühjahr 2017 zufolge folge fühlen sich rund 12 Prozent der Deutschen häufig oder ständig einsam, besonders betroffen sind junge Menschen zwischen 25 und 34 Jahren. Oft sind die Gründe ein fordernder Job, Umzug, Trennung oder eine immer unpersönlicher werdende Kommunikation. Im Alter verbreitet sich die Einsamkeit ab 75, und am einsamsten fühlen sich Menschen ab 85, da sie wegen Krankheit oft das Haus nicht mehr verlassen können. Durch Einsamkeit wächst wiederum die Gefahr, an Alzheimer, Fettleibigkeit, Diabetes, Bluthochdruck, Depressionen oder gar Krebs zu erkranken. Gerade zu Weihnachten, dem Fest der Liebe, ist Weihnachten für viele Menschen ein Problem – und damit auch für viele Mieter von Wohnungsunternehmen.

Was man dagegen tun kann, zeigt ein Kunstkollektiv aus Augsburg mit seinem Projekt „Opendot“, dem roten Punkt gegen Einsamkeit.

www.opendot.co

Bericht Newsportal Watson

Bericht „Das Erste“

Auch Städte und Organisationen engagieren sich für einsame Menschen, wie zum Beispiel der Berliner Verein Silbernetz oder die Stadt Rotterdam.

Die Digitalisierung in der Wohnungswirtschaft schreitet voran – langsam, aber sicher. Auch bei der Kommunikation mit ihren Mietern wollen Wohnungsunternehmen verstärkt auf die elektronische Karte setzen. Doch ihnen fehlt oft der passende Ansatz, die Zeit oder auch das Personal, oder alles zusammen. Doch dafür gibt es eine Lösung:

Wohnungswirtschaft heute

DIPI® – die digitale Pinnwand von stolp+friends

Die Wilhelmshavener JADE Immobilien Management GmbH und die Buxtehuder Wohnungsbaugenossenschaft eG freuen sich über ihre druckfrischen Mietermagazine.

Für die JADE Immobilien Management GmbH hat stolp+friends im Rahmen der laufenden Marketingmaßnahmen auch das bestehende Kundenmagazin neu gestaltet. Während der Name bleibt, kommt das Design modern und frisch daher: Auf den zwölf Seiten des erneuerten JADE Fensters möchte das Wohnungsunternehmen seine Mieter und Kunden künftig noch besser informieren und unterhalten. Ganz neu mit dabei ist auch das Maskottchen JADI.

Anders als die Wilhelmshavener betritt die Buxtehuder Wohnungsbaugenossenschaft eG mit ihrem Mietermagazin Neuland: In der über 100-jährigen Geschichte der kleinen Genossenschaft aus dem Hamburger Umland gab es noch kein vergleichbares Medium.

Die Mieter wissen das neue Magazin offensichtlich zu schätzen: „Es gab schon viele positive Rückmeldungen“, weiß Stefan Conath. Der Vorstandsvorsitzende der Buxtehuder Wohnungsbaugenossen-schaft hebt die Professionalität von stolp+friends hervor: „Das s+f-Team hat aus dem vorhandenen Material viel Inhalt entwickelt und weiß aufgrund seiner langjährigen Erfahrung, wie man unterschiedliche Zielgruppen individuell anspricht. Wir hatten kaum Arbeit mit unserem neuen Mietermagazin.“

Da dem Magazin allerdings noch ein Name fehlt, wurden die Mitglieder kurzerhand eingebunden: Sie dürfen aktuell für ihren Favoriten abstimmen und können eine Reise an die Ostsee gewinnen. Wir sind schon gespannt, welcher der drei Vorschläge das Rennen macht!

 

Auch an einem neuen Mietermagazin interessiert? Mehr auf: www.mietermagazine.de

„Werte bleiben. Wir auch.“ Das ist der von stolp+friends entwickelte, zentrale Slogan der umfassenden Plakatkampagne, die die Rheinisch-Bergische Siedlungsgesellschaft mbH (RBS) durch ihr Jubiläumsjahr begleitet. Er betont, dass Bewährtes immer aktuell und zeitlos ist und bleibt – wie die RBS. Großflächige Plakate und kleinere Formate für den Bestand sorgten dafür, dass der Slogan sowohl intern den Mietern als auch extern einer breiten Öffentlichkeit vermittelt wurde. Bei der visuellen Gestaltung war es uns wichtig, die Vergangenheit mit der Gegenwart zu verbinden und Gemeinsames zu betonen.

Als Key Visual war das Plakatmotiv auch auf der Webseite, den Roll Ups und den Einladungskarten zu den Mieterfesten abgebildet. Die drei gut besuchten Feste im Juni bildeten den Höhepunkt der Feierlichkeiten. Vertreter aus Regionalpolitik und Wohnungswirtschaft waren geladen, und mit zahlreichen Aktionen und Musik im Stil der Fünfzigerjahre sorgte die RBS für beste Unterhaltung.

Zum Jubiläum erschien das Mietermagazin „Lesezeichen“ mit einer besonderen Ausgabe. Das „Extrablatt“ enthielt neben offiziellen Grußworten auch unterhaltsame Artikel rund um das Thema „Wohnen“, zum Beispiel ein Blick in das Jahr 2088. Kernstück der Jubiläumsausgabe war die Chronik der RBS, dargestellt anhand eines Zeitstrahls, der wichtige Ereignisse in der Geschichte der RBS, der Stadt Bergisch Gladbach und in der Welt dokumentierte.

Zur größtmöglichen Streuung der Unternehmensbotschaft setzten die RBS und stolp+friends auf verschiedene Werbemittel wie Taschen, Schirme und Ballons beispielsweise. Auch an die Mieter von morgen hatten wir gedacht und entwickelten ein individuelles Malbuch für Kinder mit dem RBS-Logo als liebenswerten Protagonisten „Kuschel“.

RBS-Malbuch

Das individuell gestaltete Malbuch der RBS

Flankiert wurde das Jubiläum von professioneller Pressearbeit: Für das Pressegespräch  entwickelten, texteten und gestalteten wir von stolp+friends den Inhalt der Pressemappe. Über das Jubiläum berichteten zum Beispiel das Bergische Handelsblatt, der Kölner Stadt-Anzeiger und das Bürgerportal Bergisch Gladbach:

 

Bergisches Handelsblatt

Kölner Stadt-Anzeiger

Bürgerportal Bergisch Gladbach

 

Ob Jubiläumskampagne, Flyer oder ein Marketingkonzept: Was können wir für Sie tun?  Nehmen Sie Kontakt auf!

Unzufriedene Mieter gehören zum Alltag eines Wohnungsunternehmens. Nicht alle beschweren sich, aber diejenigen, die es tun, sollten Sie auf keinen Fall ignorieren. Denn Mieter, die sich mit ihren Anliegen nicht ernst genommen fühlen, können Ihr Wohnungsunternehmen nachhaltig schädigen: durch hohe Fluktuation, Leerstand, Kosten im Konfliktfall und Imageverlust. Letzterer entsteht, wenn verärgerte Mieter ihren Unmut öffentlich machen. Gerade in den sozialen Medien verbreitet sich der Frust exponentiell und ist so gut wie nicht mehr zu kontrollieren. Auch dann ist mittelfristig ein Leerstand und damit ein Rückgang der Mieterlöse zu erwarten. Was Sie dagegen tun können, erfahren Sie hier.

 

Warum ein funktionierendes Beschwerdemanagement nur Vorteile hat

Ein professionelles Beschwerdemanagement wirkt immunisierend gegen drohenden Image- und Umsatzverlust Ihres Wohnungsunternehmens und reduziert die Zahl der Beschwerden. Als Teil von CRM (Customer Relationship Management) ist es bedeutend für die Mieterbindung: Wenn Sie es schaffen, mit Beschwerden souverän umzugehen und aus unzufriedenen Mietern wieder zufriedene zu machen, dann investieren Sie in stabile, langfristige Kundenbeziehungen, gewinnen Vertrauen zurück und erhöhen die Loyalität Ihrer Mieter. Zufriedene Mieter wiederum sind die beste Werbung für Ihr Wohnungsunternehmen.

 

Gleichzeitig bietet jede Beschwerde die Gelegenheit zur Verbesserung Ihrer Unternehmensleistung. Das Feedback der Mieter zeigt mögliche Schwachstellen bei Wohnungen und Dienstleistungen auf, die sonst vielleicht unerkannt geblieben wären.

 

Am Anfang steht der Perspektivwechsel

Jede Beschwerde ist also eine Chance, die Zufriedenheit Ihrer Mieter zu erhöhen und das Angebot Ihres Wohnungsunternehmens zu verbessern – nutzen Sie sie! Sie ist als Dialogangebot für den Kunden zu sehen, als Einladung, miteinander und nicht gegeneinander zu kommunizieren. Diese Betrachtungsweise sollten Ihre Mitarbeiter verinnerlichen, denn sie bilden die Schnittstelle zwischen Mietern und Wohnungsunternehmen und beeinflussen durch ihr Verhalten maßgeblich das Bild Ihres Wohnungsunternehmens in der internen und externen Wahrnehmung. Eventuell sind dafür ein Workshop oder ähnliche Schulungen erforderlich.

 

Darauf kommt es an: Tipps zum souveränen Umgang mit Beschwerden

  • Machen Sie es Ihren Mietern leicht, sich zu beschweren.

Jeder sollte die Möglichkeit erhalten, sich schnell und einfach mit seiner Beschwerde an Ihr Unternehmen zu wenden. Richten Sie eine spezielle Telefonnummer beziehungsweise Hotline, eine eindeutige E-Mail-Adresse (feedback@ihrunternehmen.de) oder einen „Kummerkasten“ ein und sorgen Sie für einen festen Ansprechpartner. Kommunizieren Sie diese Kontaktmöglichkeiten transparent und regelmäßig, zum Beispiel auf Ihrer Homepage oder in Ihrem Newsletter.

 

  • Jeder Mitarbeiter repräsentiert das Unternehmen.

Egal, bei wem sich ein Mieter beschwert, ob beim Hausmeister, dem Schlüsseldienst oder in der Zentrale: Jeder Mitarbeiter muss sich in einem solchen Fall höflich verhalten und die Beschwerde an die zuständige Stelle weiterleiten. Keinesfalls sollte der verärgerte Mieter mit dem Hinweis „nicht zuständig“ abgewiesen werden.

 

  • Beschwerdeanalyse und -dokumentation

Damit Sie wichtige Erkenntnisse für Ihr Unternehmen gewinnen können, ist es wichtig, die Beschwerden genau zu analysieren:

 

  • Ist das Problem schon einmal aufgetaucht? Wenn ja, wann und wie häufig?
  • Hat der gleiche Mieter das Problem schon einmal gemeldet?
  • Wie haben wir bisher auf dieses Problem reagiert?
  • Mit Erfolg?
  • Wer war verantwortlich?

 

Wenn Sie die Antworten auf diese Fragen zentral dokumentieren und kontinuierlich aktualisieren, haben Sie einen guten Überblick über Umfang und Art der Beschwerden und geben gleichzeitig jedem betroffenen Mitarbeiter eine Anleitung an die Hand, wie die jeweilige Beschwerde bearbeitet werden soll. Inzwischen gibt es einige Tools, die Ihnen die Erfassung, Kategorisierung und Bearbeitung der Beschwerden erleichtern. Die wichtigsten „Werkzeuge“ sind aber Ihre Mitarbeiter und deren Verhalten.

 

  • Konkretes Verhalten bei einer persönlichen oder telefonischen Beschwerde

Ein verärgerter Mieter ist in der Regel wütend, enttäuscht, aufgebracht. In so einer Situation ist es wichtig, sich Zeit für ihn zu nehmen. Er möchte auch nicht lange in einer Warteschleife hängen oder gar für den Anruf in der Hotline bezahlen müssen. Ganz wichtig: Wenn Sie spezielle Gesprächszeiten für den telefonischen Kontakt angeben, müssen Sie auch unbedingt innerhalb dieser Zeit erreichbar sein oder so schnell wie möglich zurückrufen.

 

Es hilft, sich in die Rolle des Mieters zu versetzen und sich vorzustellen, wie man selber gerne in so einer Situation behandelt werden möchte. Um ihn zu beruhigen und die Kontrolle über die Situation wiederzuerlangen, sollten Sie deshalb Folgendes beachten:

 

  • Auch wenn es schwer fallen sollte: Bleiben Sie ruhig, und geben Sie dem Mieter die Gelegenheit, seinen Ärger und seine Wut loszuwerden. Lassen Sie ihn ausreden, und nehmen Sie die Vorwürfe nicht persönlich.
  • Lächeln Sie, bleiben Sie freundlich.
  • Behandeln Sie ihn wertschätzend und respektvoll.
  • Achten Sie auf eine offene Körperhaltung, Mimik und Gestik – auch am Telefon, denn man kann es durchaus hören, ob Sie angespannt oder locker sind.
  • Bitte keine Maßregelungen oder Rechtfertigungen wie „Das haben Sie falsch verstanden“ oder „Das kann nicht sein“. Der Mieter möchte ernst genommen und nicht bevormundet werden.
  • Hören Sie aktiv zu und zeigen Sie aufrichtiges Interesse und Verständnis. Sätze wie „Ich verstehe Sie“ oder „Ich hätte an Ihrer Stelle genauso reagiert“ deeskalieren die Situation. Sie können Ihr Gegenüber auch loben: „Danke, dass Sie den Sachverhalt so detailliert geschildert haben“.
  • Sagen Sie „Entschuldigung“ oder „Es tut mir leid“.
  • Geben Sie das Problem mit eigenen Worten wieder: „Habe ich richtig verstanden, dass…“. Bewerten Sie die Beschwerde nicht. Halten Sie die Fakten schriftlich fest, aber geben Sie dem Mieter nicht das Gefühl, ihn zu verhören.
  • Bleiben Sie klar in Ihren Aussagen. Vermeiden Sie den Konjunktiv. „Ich würde Ihnen Folgendes anbieten“ klingt unsicherer und inkompetenter als „Ich biete Ihnen gerne Folgendes an.“
  • Schieben Sie nie die Schuld auf Ihre Kollegen oder auf das Unternehmen.
  • Sagen Sie ehrlich, wenn das Problem nicht oder nicht sofort gelöst werden kann. Bieten Sie in dem Fall an, die Beschwerde auf andere Weise zu kompensieren.
  • Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie Ihr Gegenüber mit einbeziehen: „Gemeinsam finden wir eine Lösung.“ Besprechen Sie mit Ihrem Mieter, wie es weitergehen kann und stellen Sie die weiteren Schritte dar. Fragen Sie nach, ob er damit einverstanden ist.
  • Verabschieden Sie sich freundlich.
  • Nehmen Sie die Beseitigung des Mangels zügig in Angriff.
  • Fassen Sie zu gegebener Zeit nach, ob der Mieter mit der Bearbeitung und der Lösung seines Problems zufrieden ist.

 

  • Konkretes Verhalten bei einer Online-Beschwerde per E-Mail oder in den sozialen Medien: aktives Online-Reputationsmanagement (ORM)

Beim Online-Reputationsmanagement (ORM) geht es um Ihren guten Ruf in den digitalen Medien. Online-Beschwerden erfordern eine schnelle Reaktion. Bleibt sie aus, kann es passieren, dass der Mieter seinen Ärger öffentlich weitererzählt und auf diese Weise für negative Mund-zu-Mund-Propaganda sorgt, die eine eigene, unkontrollierbare Dynamik entwickelt. Professionelles Management der Online-Reputation verläuft folgendermaßen:

 

  • Online Check / Monitoring: Das Internet bietet viele Möglichkeiten, sich öffentlich zu äußern: in den sozialen Medien, bei Google, in Foren und Blogs. Wie Ihr Wohnungsunternehmen online bewertet wird, können Sie leicht selber googeln. Haben Sie einen Account bei Facebook, Instagram, Twitter, einen Youtube-Kanal oder inserieren Sie auf einschlägigen Immobilien-Portalen, sollten Sie täglich dort nach Posts, Tweets und Kommentaren schauen. Denken Sie daran, dass auch andere Nutzer im Namen Ihres Unternehmens einen Account in den sozialen Medien (zum Beispiel bei Facebook) eröffnen und dort posten können. Das sollten Sie ebenso wie die Arbeitgeber-Bewertungsplattform Kununu regelmäßig überprüfen. Sie können sich aber auch mit dem Tool Google Alert über Neuigkeiten zu Ihrem Wohnungsunternehmen informieren lassen und gegebenenfalls – ebenso wie auf Beschwerden via E-Mail – schnell reagieren.
  • Schnelle Reaktion bedeutet eine Antwort innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt oder Veröffentlichung der Kritik – auch wenn es nur die Mitteilung ist, dass die Beschwerde eingegangen ist und man sich so schnell wie möglich um sie kümmern und sich mit dem Mieter in Verbindung setzen wird. Sie können Ihren Kritiker auch bitten, sich – unter Angabe des Kontakts – direkt an Ihre Beschwerdestelle zu wenden.
  • Offensive und ehrliche Kommunikation: Bei der Beantwortung von gerechtfertigter Kritik gelten die gleichen Regeln wie beim Offline-Beschwerdemanagement: Bleiben Sie ruhig und sachlich, zeigen Sie ihrem Mieter, dass Sie ihn ernst nehmen, bleiben Sie wertschätzend und respektvoll. Sagen Sie ihm eine zügige Bearbeitung seines Problems zu. Geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie sich ernsthaft kümmern. Bei der GSW Sigmaringen hat man damit gute Erfahrungen gemacht. Der bei der GSW für die Kommunikation Verantwortliche, Markus Weikum, berichtet: „Im Übrigen gehört hierzu auch, dass man sich offen und ehrlich entschuldigt, wenn tatsächlich einmal etwas auf Unternehmensseite schief lief. (…) Immerhin haben bereits zwei Nutzer in ihren Kommentaren explizit erklärt, dass sie es Klasse finden, wie ausführlich wir auf die Kommentare antworten und man daran erkennt, wie ernst wir die Anfragen nehmen.“ (Das vollständige Interview können Sie hier lesen.)
  • Bei falschen oder unsachlichen Äußerungen können Sie versuchen, die Kommentare vom Webseiten-Betreiber löschen zu lassen, was aber eher schwierig ist. Oder Sie melden die negativen Äußerungen erst einmal als unangemessen.
  • Überwiegen die schlechten Eintragungen im Netz, haben Sie erst einmal ein Problem. Eine Möglichkeit ist zu versuchen, aktiv mit positiven Inhalten die negativen Bewertungen zu verdrängen, so dass diese nicht mehr auf der ersten Seite der Suchergebnisse zu Ihrem Unternehmen erscheinen. Sie haben folgende Möglichkeiten, Ihre positiven Botschaften aktiv zu positionieren:

 

  • Einträge/Beiträge auf Ihrem Blog und auf Ihrer Webseite
  • Posts auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite oder in anderen sozialen Medien, in denen Sie vertreten sind
  • Online-Pressemitteilungen unterstützen die positive Darstellung Ihres Unternehmens im Netz.
  • Sie sollten Ihre Unternehmenswebseite suchmaschinengerecht optimieren, damit sie bei Google in den Suchergebnissen auch dann an erster Stelle auftaucht, wenn man nicht den Unternehmensnamen eingibt. Keyword Recherche, Inhalte von hohem Nutzen für den User und Linkaufbau sind dabei wichtige Faktoren, die zu berücksichtigen sind.
  • Bitten Sie Ihre Mieter, die gute Erfahrungen gemacht haben, mit einer Bewertungskarte (print oder digital) um positives Feedback im Netz, zum Beispiel bei Google My Business (Das ist die Infobox, die erscheint, wenn Nutzer nach Ihrem Unternehmen suchen).
  • Im Idealfall korrigieren die Nutzer ihre Bewertungen selbst. Markus Weikum erzählt, wie die GSW Sigmaringen das geschafft hat: „Indem wir offen und ehrlich geantwortet beziehungsweise uns entschuldigt haben. Ich denke da zum Beispiel an die verzögerte Auszahlung einiger Kautionen, was der Umstellung unseres ERP-Systems geschuldet war. Mögliche Probleme (…) haben wir in unserem Mietermagazin bereits zu Anfang der Umstellungsphase thematisiert und in unseren Antworten dann auf den Bericht verwiesen. Dies war der Beleg, dass wir uns nicht einfach so irgendeine eine Ausrede haben einfallen lassen.“
  • Kontrolle: Ob Ihre Online-Maßnahmen greifen, sollten Sie regelmäßig überprüfen. Gegebenenfalls müssen Sie sie korrigieren.

 

Diese „Verdrängungsstrategie“ zum Aufbau und zur Pflege Ihrer Online-Reputation ist auf Nachhaltigkeit ausgelegt und greift nicht sofort. Sie erfordert Zeit und Erfahrung im Umgang mit sozialen Netzwerken und digitaler Kommunikation. Sie sollten sich überlegen, sich bei dieser Aufgabe extern, zum Beispiel durch Workshops von stolp+friends, unterstützen zu lassen, so wie Paul-Gerhard Schmitt, Leiter Immobilienverwaltung bei der Herner Gesellschaft für Wohnungsbau: „Sie haben meine hohen Erwartungen sogar übertroffen: Der Workshop war sehr gut organisiert, lebhaft und interessant gestaltet. Begeisternd, wie viele tolle Ideen auf diese Weise im Team entstanden.“

 

Fazit

Egal, ob Sie Beschwerden online oder offline bearbeiten – reagieren Sie immer schnell und begegnen Sie Ihrem Gegenüber mit Respekt und Verständnis. Seien Sie freundlich und zeigen Sie aufrichtiges Interesse. Dokumentieren Sie die Beschwerden, deren

Bearbeitung und die Lösung des Problems. Machen Sie professionelles Beschwerdemanagement zum Teil Ihrer Unternehmenskultur. Gehen Sie das Problem zügig an und fassen Sie beim Mieter nach, ob er mit der Lösung zufrieden ist.

 

Der souveräne Umgang mit Beschwerden und Kritik lohnt sich: Die Kosten zur Rückgewinnung eines unzufriedenen Mieters sind nur etwa halb so hoch wie die Kosten für die Gewinnung eines neuen Mieters. Und oft werden Kritiker, deren Beschwerden schnell bearbeitet wurden, zu loyalen Kunden und sogar zu Fürsprechern des Unternehmens.

 

Interessiert an einem Workshop zum professionellen Beschwerdemanagement? Hier geht’s zum Kontakt.

Häufig werden Leitbilder in Wohnungsunternehmen aufwendig entwickelt, aber dann nicht weiter kommuniziert. Ganz anders bei der RBS aus Bergisch Gladbach: Für das kommunale Wohnungsunternehmen aus Bergisch Gladbach konzipierte und gestaltete stolp+friends auf Basis der Kernbegriffe des Leitbilds eine Wordcloud in Haus-Form. Diese verschönert inzwischen den Empfangsbereich der Wohnungsgesellschaft. So vermittelt die RBS Mietern, Mitarbeitern, Mietinteressenten und Geschäftspartnern unaufdringlich das Selbstverständnis der RBS. Der besondere Clou: Die Begriffswolke wurde auf ein Akustikbild gedruckt, das auf besonders effektive Art den Raumschall absorbiert. Dadurch erhöht sich die Aufenthaltsqualität im Empfangsbereich deutlich.

Und so sieht das gestaltete Akustikbild aus:

RBS: Akustikbild mit Wordcloud

Haben wir Sie auf Ideen gebracht? Nehmen Sie gern Kontakt auf und fordern ein unverbindliches Angebot für Ihr Akustikbild an!

Bewertungen bei Google, Facebook und den Immobilienportalen sind ein wichtiges Signal für potenzielle Mieter, Käufer und Mitarbeiter. Wie Wohnungsunternehmen mit diesen Bewertungen umgehen können, zeigt die GSW Sigmaringen. Ein Gespräch mit dem Kommunikations-Verantwortlichen Markus Weikum über Reputationsmanagement in der Wohnungswirtschaft und die Kunst, gegenüber unfairen Kritikern den richtigen Ton zu treffen.

 

Es ist auffällig, wie zügig, sachlich und ausführlich die GSW Sigmaringen auf Bewertungen bei Google und Facebook reagiert. Was steckt da dahinter?

Die sozialen Netzwerke sind ein sehr schnelles und direktes Kommunikationsmedium, was impliziert, dass man auch zügig antworten sollte. Das und der sachliche Tonfall sind Belege dafür, dass man den Nutzer und dessen Anliegen ernst nimmt und sich darum kümmert. Unsere ausführlichen Antworten sind der Tatsache geschuldet, dass die Sachverhalte in den Kommentaren oft einen Hintergrund haben, den der Nutzer in seinem Kommentar jedoch ausblendet und der einen Sachverhalt meist in einem ganz anderen Licht erscheinen lässt. Wir achten aber auch sehr darauf, Nutzer nicht durch unangenehme Wahrheiten bloßzustellen.

 

Was sind im Allgemeinen die Anlässe für negative Bewertungen? Akute Boshaftigkeit der Nutzer oder gibt es echte Gründe?

In den meisten Fällen ist es tatsächlich so, dass man die Gründe für negative Bewertungen entkräften kann. Ich würde jedoch nicht sagen, dass negative Bewertungen aus Boshaftigkeit gemacht werden, sondern dass es meist verschiedene, subjektive Wahrnehmungen eines Sachverhaltes gibt. Und hier heißt es dann für uns, den eigentlichen Sachverhalt – losgelöst von der formulierten Bewertung – objektiv zu recherchieren und eine inhaltlich korrekte Antwort möglichst höflich zu formulieren. Im Übrigen gehört hierzu auch, dass man sich offen und ehrlich entschuldigt, wenn tatsächlich einmal etwas auf Unternehmensseite schief lief. Meist verhält es sich doch so, dass die Nutzer es akzeptieren, wenn man einen Missstand oder ein Versäumnis zugibt, vielleicht sogar eine nachvollziehbare Erklärung liefert und sich dann dafür entschuldigt und Besserung gelobt.

 

Wie behalten Sie diese Kanäle im Blick? Nutzen Sie bestimmte Tools? Routinen?

Man erhält Nachrichten, wenn Kommentare abgegeben werden – spezielle Tools etc. sind hierfür meines Erachtens nicht notwendig. Zudem arbeiten wir mit einer Social-Media-Agentur zusammen, die unsere Facebook-Seite permanent im Blick hat.

 

Haben Sie eine grobe Vorstellung davon, wie viele Menschen Rezensionen auf den unterschiedlichen Plattformen lesen?

Ich beobachte eigentlich nur, wie viele Nutzer generell unsere verschiedenen Plattformen besuchen. Immerhin haben bereits zwei Nutzer in ihren Kommentaren explizit erklärt, dass sie es klasse finden, wie ausführlich wir auf die Kommentare antworten und man daran erkennt, wie ernst wir die Anfragen nehmen. Über diese Kommentare habe ich mich dann auch sehr gefreut.

 

Besonders auf Facebook sind die Bewertungen für die GSW nicht besonders schmeichelhaft. Warum schalten Sie sie nicht einfach ab?

Wir überlegen uns aktuell tatsächlich, die Bewertungsfunktion auf Facebook auszuschalten, da diese unseres Erachtens nicht repräsentativ ist. Dies ist zwei Gründen geschuldet: Zum einen werden unsere Social-Media-Kanäle oft nur genutzt, wenn etwas aus Sicht des Nutzers nicht in Ordnung ist oder man etwas will. Im Schwäbischen haben wir dafür sogar ein Sprichwort: „Nix gschwätzt isch Lob gnuag“. Zum anderen werden die negativen Bewertungen in den meisten Fällen nach unserer „Gegendarstellung“ nicht korrigiert, sondern bleiben stehen.

 

Aktiv um Bewertungen bitten

 

Fördern Sie aktiv Bewertungen?

Bisher nicht.

[Aber: Angeregt durch dieses Interview gestaltet stolp+friends zurzeit Karten, mit denen die GSW ihre Neumieter um Bewertungen bittet. Diese Karten werden Teil des Willkommenspakets der GSW. Anmerkung der Redaktion]

 

Was war die „ungerechteste“ Bewertung, die die GSW erhalten hat?

Dies möchte ich nicht direkt beantworten. Es gibt jedoch zwei bis drei Kommentare, die wirklich ganz extrem „ungerechtfertigt“ waren und über die ich mich wirklich geärgert habe. Persönlich halte ich die Kategorie Kommentare/Bewertungen für „ungerecht“, die Versäumnisse einer dritten Partei anprangern und die man deshalb nicht direkt zu verantworten hat beziehungsweise auch nicht wirklich beeinflussen kann.

 

Wie haben Sie darauf reagiert?

Nach der Recherche des Tatbestandes habe ich alles einen Tag liegen lassen und dann die Antwort – objektiv in der Sache und sehr höflich – formuliert.

 

Beispiel für gelungenes Reputationsmanagement in der Wohnungswirtschaft: Manche Mieter korrigieren ihre schlechten Bewertungen

Beispiel für gelungenes Reputationsmanagement in der Wohnungswirtschaft: Mieter korrigieren ihre negativen Bewertungen bei Google.

 

Wir haben gesehen, dass Nutzer sogar ihre Bewertungen korrigiert haben: Wie haben Sie das geschafft?

Indem wir offen und ehrlich geantwortet beziehungsweise uns entschuldigt haben. Ich denke da zum Beispiel an die verzögerte Auszahlung einiger Kautionen, was der Umstellung unseres ERP-Systems geschuldet war. Mögliche Probleme im Zuge der Umstellung haben wir in unserem Mietermagazin bereits zu Anfang der Umstellungsphase thematisiert und in unseren Antworten dann auf den Bericht verwiesen. Dies war der Beleg, dass wir uns nicht einfach so irgendeine eine Ausrede haben einfallen lassen.

 

Gibt es interne Kritik daran, dass Sie teilweise sehr freundlich mit ungerechter Kritik umgehen?

Wir sprechen intern immer wieder darüber, wie schön es doch manchmal wäre, Sachverhalte vollständig darzustellen, insbesondere bei Kommentaren, die wirklich komplett falsch dargestellt oder unmöglich formuliert sind. Damit würde man den Nutzer aber öffentlich bloßstellen, was wir jedoch niemals machen werden. Wir haben jedoch bereits mehrfach Nutzern mit einer Anzeige gedroht, wenn die Kommentare persönlich beleidigend oder den Tatbestand der Verleumdung erfüllt haben. Die Nutzer haben dann auch immer sehr schnell ihren Kommentar gelöscht.

Vielen Dank für Ihre Antworten, Herr Weikum! 

Die GWG Gifhorn nutzt Hinweisschilder im Bestand auf besonders kluge Weise. stolp+friends gestaltete diese individuell im Corporate Design der Genossenschaft. So macht die GWG unaufdringlich Werbung für die Genossenschaft und erhöht zugleich die Wirksamkeit der Schilder:

„Allein die Tatsache, dass die GWG Gifhorn Schilder individuell gestalten lässt, signalisiert eine gewisse Größe und Bedeutung der Genossenschaft“, betont s+f-Projektmanagerin Anika Sonntag. „Die GWG erhöht so zudem die Präsenz ihrer Marke bzw. ihres Logos. Dadurch erzielt sie Mere Exposure-Effekte. Zudem wirken die Inhalte auf individuell gestalteten Schildern besser, denn Ungewohntes erzeugt prinzipiell mehr Aufmerksamkeit als Altbekanntes.“ Die Hinweisschilder sind bei der GWG Gifhorn über den gesamten Bestand hinweg im Einsatz.

Checkliste für Einsatzorte des Logos anlegen!

An dieser Stelle ein Tipp: Es ist hilfreich, die Standorte solcher Schilder in einer zentralen Checkliste zu speichern. Schließlich wird jedes Corporate Design eines Tages überarbeitet. Und dann ist man froh, wenn man weiß, an welchen Stellen das alte Logo im Einsatz ist. Bei Beständen, deren letzte Modernisierung schon einige Zeit her ist oder ein Haus nicht ganz so vorzeigenswert ist, kann es ratsam sein, auf Hinweisschilder mit dem Logo ganz zu verzichten.

 

Portfolio Einträge