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stolp+friends erstellt jährlich über 100 Mietermagazinausgaben – Tendenz steigend. Damit ist das Kommunikationsunternehmen ausgewiesener Experte in Sachen Corporate Publishing für Wohnungsunternehmen. „Aus Erfahrung können wir sagen, dass sich auch ein Jubiläumsmagazin für die Kommunikation der Wohnungsunternehmen lohnt. Es ist etwas für längere Zeit und was man gerne präsentiert. Es lässt sich so auch prima nutzen, um Neukunden oder Interessenten über die Arbeit des Wohnungsunternehmens zu informieren“, berichtet Svenja Schlake, Kundenberaterin bei stolp+friends.

 

 

Ein Jubiläumsmagazin vereint viele Vorteile, die auch ein klassisches Mietermagazin mitbringt. Und dennoch ist es etwas ganz Besonderes und Individuelles: durch die Verwendung von hochwertigem Papier, einem frischen Layout und interessanten Inhalten. Das zieht die Aufmerksamkeit auf das Wohnungsunternehmen. Somit ist eine Jubiläumspublikation auch ein effektives Instrument für die Imagepflege und kann im Einzelfall auch umfangreiche Chroniken ersetzen. In erster Linie soll das Jubiläumsmagazin die Leserschaft aber – ähnlich wie das Mietermagazin – unterhalten und informieren. Dazu benötigt es ein stimmiges Konzept und eine fesselnde Begleitstory. Dieses sogenannte Storytelling ist entscheidend, um das Interesse der Leserschaft aufrechtzuerhalten.

 

 

Was immer gut ankommt: persönliche Anekdoten und Erzählungen von echten Mietern oder Mitarbeitern. Das beherzigte auch die Gelsenkirchener Gemeinnützige Wohnungsbaugesellschaft mbH, kurz ggw, die in diesem Jahr ihr Siebzigjähriges feiert. In einer ausführlichen Chronik berichtet die ggw über ihre Anfänge, ihre Herausforderungen, spannende Projekte und gibt einen Ausblick auf die Zukunft. „70 Jahre Wohnen mit Heimvorteil“ prangt nun auf dem Titel der aktuellen, 40-seitigen Ausgabe der „ggw:zeilen“ – der Jubiläumssonderausgabe des Kundenmagazins. Und das langjährige Motto der kommunalen Wohnungsgesellschaft findet sich an vielen Stellen im Magazin wieder. Sei es im Grußwort des Oberbürgermeisters oder in den Mieter- und Mitarbeiterinterviews. Und genau diese einzigartigen Inhalte verleihen dem Jubiläumsmagazin Individualität, die diesen beeindruckenden Meilenstein für die Zukunft ansprechend festhält.

 

 

Titel und Innenseite des ggw-Jubiläumsmagazins

Auf 40 ansprechenden Seiten entdecken die Leser spannende Fakten und Geschichten rund um die ggw.

 

 

„70 Jahre Wohnen mit Heimvorteil – so lautet das Motto für unser Jubiläumsjahr 2020. Durch die besonderen Geschehnisse in diesem Jahr konnten wir unser geplantes Konzept leider nicht verwirklichen. Dies haben wir zum Anlass genommen, ein besonderes Augenmerk auf unsere Jubiläumsausgabe zu legen. So haben wir gemeinsam mit stolp+friends ein eindrucksvolles Jubiläumsmagazin erstellt. Unseren 70. Jahrestag werden wir bestimmt nicht so schnell vergessen“, resümiert Christoph Köhler, stellv. Abteilungsleiter der Hausbewirtschaftung bei der ggw.

 

 

Und das Storytelling kann noch weitergehen: zum Beispiel mit einer kleinen oder größeren Imagekampagne anlässlich eines Jubiläums. So machte es die Rheinisch-Bergische Siedlungsgesellschaft (RBS) 2018 anlässlich ihres 70. Jahrestags: Zusätzlich zur Sonderpublikation „Lesezeichen Extrablatt“ entwickelte stolp+friends ein Kampagnenkonzept und gestaltete passende Imagemotive, die die Werte des kommunalen Wohnungsunternehmens unterstreichen.

 

 

 

 

Erzählen auch Sie die Geschichte Ihres Wohnungsunternehmens! Gerne entwickeln wir für Sie ein passgenaues Konzept und gestalten ein Jubiläumsmagazin ganz nach Ihren Wünschen. Lassen Sie sich unverbindlich von uns beraten: Wenn Sie uns noch nicht kennen, ist Anke Kiehl Ihre Ansprechpartnerin.

Die Corona-Krise stellt viele Menschen vor neue Herausforderungen und sorgt für Unsicherheit – das gilt auch für Ihre Mieter. In diesen schwierigen Zeiten ist es wichtig, die Initiative zu ergreifen und einen intensiven Austausch mit Ihren Mietern anzustreben. Zeigen Sie ihnen jetzt, dass Sie ihnen in allen Lebenslagen zur Seite stehen: Machen Sie Ihren Mietern Mut und schenken Sie ihnen das Gefühl von Sicherheit.

 

Wohnungsbaugenossenschaften und Wohnungsgesellschaften, die regelmäßig Inhalte auf Website und Blog veröffentlichen, vermitteln ihren Mietern das Gefühl von Nähe – das gilt in Zeiten von Corona mehr denn je. Die Wilhelmshavener JADE Immobilien Management GmbH zeigt, wie das gelingt.

 

JADE: Website-Beiträge

JADE: Regelmäßige Mieterkommunikation hilft besonders in schwierigen Zeiten.

 

stolp+friends unterstützt die JADE seit Jahren in verschiedenen Bereichen der Mieterkommunikation. Seit Beginn der Corona-Krise entwickelt das Team regelmäßig hilfreiche Beiträge für den Blog des Wilhelmshavener Unternehmens. Die Blogbeiträge unterstützen die Mieter der JADE dabei, ihren Alltag während der Corona-Krise zu meistern und vermitteln ihnen das Gefühl: „Ihre JADE ist immer an Ihrer Seite“.

 

stolp+friends unterstützt Sie dabei, Ihren Mietern durch die Corona-Krise zu helfen: Mit einem Gesamtkonzept und intensiven Kommunikationsmaßnahmen.

 

 

Je früher Sie mit dem Austausch mit Ihren Mietern beginnen, desto eher machen Sie ihnen Mut für die Zukunft. Wir helfen Ihnen und Ihren Mietern durch die Krise. Rufen Sie uns an – Anke Kiehl berät Sie gern beim Erstkontakt!

„bauen mieten wohlfühlen“ – so heißt das neue Mietermagazin des Bauverein Ketteler eG aus Münster und landete Anfang Dezember im Briefkasten von rund 1.000 Genossenschaftsmitgliedern, die nun zweimal jährlich über aktuelle Ereignisse und Entwicklungen bei ihrer Genossenschaft informiert werden. Das insgesamt acht Seiten starke Magazin enthält vier individuelle Seiten, inklusive eigenem Namen und Titelbild, und vier Seiten mit allgemeinen Wohn- und Servicethemen. Dieses sogenannte „4+4-Angebot“ von stolp+friends richtet sich insbesondere an kleinere Wohnungsunternehmen, die kostengünstig und mit wenig Aufwand ein Magazin für ihre Mieter und Mitglieder erstellen lassen möchten.

 

 

Eine weitere Möglichkeit ist ein Gemeinschaftsmagazin, wie stolp+friends es seit nunmehr über zehn Jahren für insgesamt zwölf Stuttgarter Wohnungsgenossenschaften und einen Verein realisiert. Der „WeitBlick“ startete 2009 mit sieben Pionieren. Aufgrund seiner Beliebtheit bei den Lesern stießen im Laufe der Jahre immer mehr Wohnungsunternehmen zu dieser Kooperation hinzu. Highlight für die 13 Teilnehmer und s+f sind immer wieder aufs Neue die gleichsam geselligen und konstruktiven Redaktionssitzungen dreimal im Jahr im Hause der Baugenossenschaft Bad Cannstatt: Durch den regen Austausch aller Beteiligten lassen sich wertvolle Synergieeffekte erzielen. Da alle aus der Region Stuttgart stammen, sind hier neben den individuellen Seiten für jeden Teilnehmer auch die allgemeinen Themen an die Region angepasst: Es werden zum Beispiel Ausflugsziele oder Veranstaltungen in der Umgebung vorgestellt, so dass das Magazin insgesamt einen sehr lokalen Charakter hat.

 

 

Am beliebtesten ist aber das individuelle Mietermagazin, das speziell für Ihr Unternehmen entworfen und gestaltet wird, ganz nach Ihren Vorstellungen und Wünschen: Variable Seitenumfänge, zwei, drei oder vier Ausgaben pro Jahr – Sie entscheiden. Gerne besuchen Sie unsere Kundenberater René Esselmann und Svenja Schlake, um gemeinsam mit Ihnen vor jeder Ausgabe in einer Redaktionssitzung die Themen zu besprechen. Selbstverständlich sind auch Redaktionssitzungen per Telefon oder Skype möglich – je nach Wunsch. Anschließend fertigt die Kreativschmiede von s+f ein individuelles Layout auf Grundlage Ihres Corporate-Designs an, übernimmt die Erstellung der Texte, das Lektorat und auf Wunsch auch Druck und Verteilung. Darüber hinaus bietet s+f auch die Möglichkeit, die Inhalte auch für Social-Media-Kanäle aufzubereiten und einzubinden.

 

Welche Version unseres Angebots würde Ihrem Wohnungsunternehmen denn zusagen? Als erfahrener Anbieter von Mietermagazinen kennen wir die Wohnungswirtschaft und sprechen Ihre Sprache. Dabei haben wir nicht nur den Blick fürs Ganze, sondern auch für die Details. Schließlich ist Ihr Mietermagazin ein Teil Ihres Kommunikationsmixes. Mit weit über 100 Mietermagazin-Ausgaben pro Jahr, Auflagen zwischen 500 und 50.000 Exemplaren und mit Umfängen zwischen acht und 40 Seiten gehört stolp+friends zu den führenden Kundenmagazinspezialisten für die Wohnungswirtschaft. Geben Sie die Planung und Umsetzung Ihres Mietermagazins in professionelle und erfahrene Hände.

 

Sie möchten mehr erfahren? Nehmen Sie Kontakt zu uns auf, wir beraten Sie gerne!

 

Mieterordner sind der Sammelplatz für wichtige Unterlagen rund um die Wohnung. Dort können der Mietvertrag, die Hausordnung, Nebenkostenabrechnungen oder Versicherungsunterlagen untergebracht werden. Sie dienen neuen Mietern gerade in der Anfangszeit, in der noch alles neu ist und man vieles nachschlagen muss, als Unterstützung und Hilfe im Wohnalltag. Darüber hinaus bieten sie Wohnungsunternehmen die Möglichkeit für eine anschauliche Präsentation mit Wiedererkennungswert.

Für das neuste Bauprojekt der Herner Gesellschaft für Wohnungsbau mbH (HGW) in der Castroper Straße in Herne hat stolp+friends kürzlich einen neuen Mieterordner inklusive Register und einer Begrüßungsseite in den Unternehmensfarben weiß, blau und grün designt. Zum Einzug erhielten alle Mieter einen solchen Ordner und fühlen sich dadurch  gleich mit ihrer Wohnungsgesellschaft verbunden.

 

Frei nach dem Motto „Übersichtlichkeit statt Chaos“ bringt stolp+friends auch bei der Wohnungsbau-Genossenschaft Kontakt e.G. (WBG Kontakt) aus Leipzig mit einer neuen Struktur und mit dem neuen Corporate Design in den Firmenfarben orange und blau Ordnung in die lose Zettelwirtschaft der vorhandenen Mieterordner. Wo teilweise kopierte Schwarz-Weiß-Seiten eingelegt sind, soll nun alles frisch, modern und auf den neusten Stand gebracht werden.

Über viele Jahre hinweg haben sich gedruckte Mieterordner bewährt und sind sicher bei der älteren Bevölkerung auch noch am beliebtesten. Aber natürlich geht stolp+friends mit der Zeit und hat für seine Kunden außerdem eine digitale Lösung entwickelt: den digitalen Mieterordner, kurz DIMO®.

Dafür bekommt jeder Mieter ein passwortgeschütztes Login, auf das er mit seinem eigenen Smartphone, Tablet, Laptop oder Desktop zugreifen kann und somit die Möglichkeit erhält, seine persönlichen Unterlagen schnell, flexibel und unkompliziert digital zu verwalten. Die dafür erforderliche Hard- und Software erhalten Sie aus einer Hand von stolp+friends. Vorteil dieser Variante ist, dass sie für Sie als Vermieter langfristig kostensparender ist – denn die Zukunft ist digital.

Sie möchten Ihren Mietern auch neue Mieterordner zur Verfügung stellen? Oder wollen Sie einfach mal unsere digitalen Mieterordner DIMO® testen? Dann melden Sie sich bitte gerne bei uns!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DIMA® und DIMO® – das digitale Mietermagazin und der digitale Mieterordner sind die beiden neuen digitalen Produkte und Dienstleistungen von stolp+friends. Sie ergänzen DIPI®, die digitale Pinnwand, und bieten Ihren Mietern zusätzlichen Service.

www.wohnungswirtschaft-heute.de

www.digitale-mieterkommunikation.de

Einer Studie des Hamburger Marktforschungsinstituts Splendid Reseach aus dem Frühjahr 2017 zufolge folge fühlen sich rund 12 Prozent der Deutschen häufig oder ständig einsam, besonders betroffen sind junge Menschen zwischen 25 und 34 Jahren. Oft sind die Gründe ein fordernder Job, Umzug, Trennung oder eine immer unpersönlicher werdende Kommunikation. Im Alter verbreitet sich die Einsamkeit ab 75, und am einsamsten fühlen sich Menschen ab 85, da sie wegen Krankheit oft das Haus nicht mehr verlassen können. Durch Einsamkeit wächst wiederum die Gefahr, an Alzheimer, Fettleibigkeit, Diabetes, Bluthochdruck, Depressionen oder gar Krebs zu erkranken. Gerade zu Weihnachten, dem Fest der Liebe, ist Weihnachten für viele Menschen ein Problem – und damit auch für viele Mieter von Wohnungsunternehmen.

Was man dagegen tun kann, zeigt ein Kunstkollektiv aus Augsburg mit seinem Projekt „Opendot“, dem roten Punkt gegen Einsamkeit.

www.opendot.co

Bericht Newsportal Watson

Bericht „Das Erste“

Auch Städte und Organisationen engagieren sich für einsame Menschen, wie zum Beispiel der Berliner Verein Silbernetz oder die Stadt Rotterdam.

Die Digitalisierung in der Wohnungswirtschaft schreitet voran – langsam, aber sicher. Auch bei der Kommunikation mit ihren Mietern wollen Wohnungsunternehmen verstärkt auf die elektronische Karte setzen. Doch ihnen fehlt oft der passende Ansatz, die Zeit oder auch das Personal, oder alles zusammen. Doch dafür gibt es eine Lösung:

Wohnungswirtschaft heute

DIPI® – die digitale Pinnwand von stolp+friends

Die Wilhelmshavener JADE Immobilien Management GmbH und die Buxtehuder Wohnungsbaugenossenschaft eG freuen sich über ihre druckfrischen Mietermagazine.

Für die JADE Immobilien Management GmbH hat stolp+friends im Rahmen der laufenden Marketingmaßnahmen auch das bestehende Kundenmagazin neu gestaltet. Während der Name bleibt, kommt das Design modern und frisch daher: Auf den zwölf Seiten des erneuerten JADE Fensters möchte das Wohnungsunternehmen seine Mieter und Kunden künftig noch besser informieren und unterhalten. Ganz neu mit dabei ist auch das Maskottchen JADI.

Anders als die Wilhelmshavener betritt die Buxtehuder Wohnungsbaugenossenschaft eG mit ihrem Mietermagazin Neuland: In der über 100-jährigen Geschichte der kleinen Genossenschaft aus dem Hamburger Umland gab es noch kein vergleichbares Medium.

Die Mieter wissen das neue Magazin offensichtlich zu schätzen: „Es gab schon viele positive Rückmeldungen“, weiß Stefan Conath. Der Vorstandsvorsitzende der Buxtehuder Wohnungsbaugenossen-schaft hebt die Professionalität von stolp+friends hervor: „Das s+f-Team hat aus dem vorhandenen Material viel Inhalt entwickelt und weiß aufgrund seiner langjährigen Erfahrung, wie man unterschiedliche Zielgruppen individuell anspricht. Wir hatten kaum Arbeit mit unserem neuen Mietermagazin.“

Da dem Magazin allerdings noch ein Name fehlt, wurden die Mitglieder kurzerhand eingebunden: Sie dürfen aktuell für ihren Favoriten abstimmen und können eine Reise an die Ostsee gewinnen. Wir sind schon gespannt, welcher der drei Vorschläge das Rennen macht!

 

Auch an einem neuen Mietermagazin interessiert? Mehr auf: www.mietermagazine.de

„Werte bleiben. Wir auch.“ Das ist der von stolp+friends entwickelte, zentrale Slogan der umfassenden Plakatkampagne, die die Rheinisch-Bergische Siedlungsgesellschaft mbH (RBS) durch ihr Jubiläumsjahr begleitet. Er betont, dass Bewährtes immer aktuell und zeitlos ist und bleibt – wie die RBS. Großflächige Plakate und kleinere Formate für den Bestand sorgten dafür, dass der Slogan sowohl intern den Mietern als auch extern einer breiten Öffentlichkeit vermittelt wurde. Bei der visuellen Gestaltung war es uns wichtig, die Vergangenheit mit der Gegenwart zu verbinden und Gemeinsames zu betonen.

Als Key Visual war das Plakatmotiv auch auf der Webseite, den Roll Ups und den Einladungskarten zu den Mieterfesten abgebildet. Die drei gut besuchten Feste im Juni bildeten den Höhepunkt der Feierlichkeiten. Vertreter aus Regionalpolitik und Wohnungswirtschaft waren geladen, und mit zahlreichen Aktionen und Musik im Stil der Fünfzigerjahre sorgte die RBS für beste Unterhaltung.

Zum Jubiläum erschien das Mietermagazin „Lesezeichen“ mit einer besonderen Ausgabe. Das „Extrablatt“ enthielt neben offiziellen Grußworten auch unterhaltsame Artikel rund um das Thema „Wohnen“, zum Beispiel ein Blick in das Jahr 2088. Kernstück der Jubiläumsausgabe war die Chronik der RBS, dargestellt anhand eines Zeitstrahls, der wichtige Ereignisse in der Geschichte der RBS, der Stadt Bergisch Gladbach und in der Welt dokumentierte.

Zur größtmöglichen Streuung der Unternehmensbotschaft setzten die RBS und stolp+friends auf verschiedene Werbemittel wie Taschen, Schirme und Ballons beispielsweise. Auch an die Mieter von morgen hatten wir gedacht und entwickelten ein individuelles Malbuch für Kinder mit dem RBS-Logo als liebenswerten Protagonisten „Kuschel“.

RBS-Malbuch

Das individuell gestaltete Malbuch der RBS

Flankiert wurde das Jubiläum von professioneller Pressearbeit: Für das Pressegespräch  entwickelten, texteten und gestalteten wir von stolp+friends den Inhalt der Pressemappe. Über das Jubiläum berichteten zum Beispiel das Bergische Handelsblatt, der Kölner Stadt-Anzeiger und das Bürgerportal Bergisch Gladbach:

 

Bergisches Handelsblatt

Kölner Stadt-Anzeiger

Bürgerportal Bergisch Gladbach

 

Ob Jubiläumskampagne, Flyer oder ein Marketingkonzept: Was können wir für Sie tun?  Nehmen Sie Kontakt auf!

Unzufriedene Mieter gehören zum Alltag eines Wohnungsunternehmens. Nicht alle beschweren sich, aber diejenigen, die es tun, sollten Sie auf keinen Fall ignorieren. Denn Mieter, die sich mit ihren Anliegen nicht ernst genommen fühlen, können Ihr Wohnungsunternehmen nachhaltig schädigen: durch hohe Fluktuation, Leerstand, Kosten im Konfliktfall und Imageverlust. Letzterer entsteht, wenn verärgerte Mieter ihren Unmut öffentlich machen. Gerade in den sozialen Medien verbreitet sich der Frust exponentiell und ist so gut wie nicht mehr zu kontrollieren. Auch dann ist mittelfristig ein Leerstand und damit ein Rückgang der Mieterlöse zu erwarten. Was Sie dagegen tun können, erfahren Sie hier.

 

Warum ein funktionierendes Beschwerdemanagement nur Vorteile hat

Ein professionelles Beschwerdemanagement wirkt immunisierend gegen drohenden Image- und Umsatzverlust Ihres Wohnungsunternehmens und reduziert die Zahl der Beschwerden. Als Teil von CRM (Customer Relationship Management) ist es bedeutend für die Mieterbindung: Wenn Sie es schaffen, mit Beschwerden souverän umzugehen und aus unzufriedenen Mietern wieder zufriedene zu machen, dann investieren Sie in stabile, langfristige Kundenbeziehungen, gewinnen Vertrauen zurück und erhöhen die Loyalität Ihrer Mieter. Zufriedene Mieter wiederum sind die beste Werbung für Ihr Wohnungsunternehmen.

 

Gleichzeitig bietet jede Beschwerde die Gelegenheit zur Verbesserung Ihrer Unternehmensleistung. Das Feedback der Mieter zeigt mögliche Schwachstellen bei Wohnungen und Dienstleistungen auf, die sonst vielleicht unerkannt geblieben wären.

 

Am Anfang steht der Perspektivwechsel

Jede Beschwerde ist also eine Chance, die Zufriedenheit Ihrer Mieter zu erhöhen und das Angebot Ihres Wohnungsunternehmens zu verbessern – nutzen Sie sie! Sie ist als Dialogangebot für den Kunden zu sehen, als Einladung, miteinander und nicht gegeneinander zu kommunizieren. Diese Betrachtungsweise sollten Ihre Mitarbeiter verinnerlichen, denn sie bilden die Schnittstelle zwischen Mietern und Wohnungsunternehmen und beeinflussen durch ihr Verhalten maßgeblich das Bild Ihres Wohnungsunternehmens in der internen und externen Wahrnehmung. Eventuell sind dafür ein Workshop oder ähnliche Schulungen erforderlich.

 

Darauf kommt es an: Tipps zum souveränen Umgang mit Beschwerden

  • Machen Sie es Ihren Mietern leicht, sich zu beschweren.

Jeder sollte die Möglichkeit erhalten, sich schnell und einfach mit seiner Beschwerde an Ihr Unternehmen zu wenden. Richten Sie eine spezielle Telefonnummer beziehungsweise Hotline, eine eindeutige E-Mail-Adresse (feedback@ihrunternehmen.de) oder einen „Kummerkasten“ ein und sorgen Sie für einen festen Ansprechpartner. Kommunizieren Sie diese Kontaktmöglichkeiten transparent und regelmäßig, zum Beispiel auf Ihrer Homepage oder in Ihrem Newsletter.

 

  • Jeder Mitarbeiter repräsentiert das Unternehmen.

Egal, bei wem sich ein Mieter beschwert, ob beim Hausmeister, dem Schlüsseldienst oder in der Zentrale: Jeder Mitarbeiter muss sich in einem solchen Fall höflich verhalten und die Beschwerde an die zuständige Stelle weiterleiten. Keinesfalls sollte der verärgerte Mieter mit dem Hinweis „nicht zuständig“ abgewiesen werden.

 

  • Beschwerdeanalyse und -dokumentation

Damit Sie wichtige Erkenntnisse für Ihr Unternehmen gewinnen können, ist es wichtig, die Beschwerden genau zu analysieren:

 

  • Ist das Problem schon einmal aufgetaucht? Wenn ja, wann und wie häufig?
  • Hat der gleiche Mieter das Problem schon einmal gemeldet?
  • Wie haben wir bisher auf dieses Problem reagiert?
  • Mit Erfolg?
  • Wer war verantwortlich?

 

Wenn Sie die Antworten auf diese Fragen zentral dokumentieren und kontinuierlich aktualisieren, haben Sie einen guten Überblick über Umfang und Art der Beschwerden und geben gleichzeitig jedem betroffenen Mitarbeiter eine Anleitung an die Hand, wie die jeweilige Beschwerde bearbeitet werden soll. Inzwischen gibt es einige Tools, die Ihnen die Erfassung, Kategorisierung und Bearbeitung der Beschwerden erleichtern. Die wichtigsten „Werkzeuge“ sind aber Ihre Mitarbeiter und deren Verhalten.

 

  • Konkretes Verhalten bei einer persönlichen oder telefonischen Beschwerde

Ein verärgerter Mieter ist in der Regel wütend, enttäuscht, aufgebracht. In so einer Situation ist es wichtig, sich Zeit für ihn zu nehmen. Er möchte auch nicht lange in einer Warteschleife hängen oder gar für den Anruf in der Hotline bezahlen müssen. Ganz wichtig: Wenn Sie spezielle Gesprächszeiten für den telefonischen Kontakt angeben, müssen Sie auch unbedingt innerhalb dieser Zeit erreichbar sein oder so schnell wie möglich zurückrufen.

 

Es hilft, sich in die Rolle des Mieters zu versetzen und sich vorzustellen, wie man selber gerne in so einer Situation behandelt werden möchte. Um ihn zu beruhigen und die Kontrolle über die Situation wiederzuerlangen, sollten Sie deshalb Folgendes beachten:

 

  • Auch wenn es schwer fallen sollte: Bleiben Sie ruhig, und geben Sie dem Mieter die Gelegenheit, seinen Ärger und seine Wut loszuwerden. Lassen Sie ihn ausreden, und nehmen Sie die Vorwürfe nicht persönlich.
  • Lächeln Sie, bleiben Sie freundlich.
  • Behandeln Sie ihn wertschätzend und respektvoll.
  • Achten Sie auf eine offene Körperhaltung, Mimik und Gestik – auch am Telefon, denn man kann es durchaus hören, ob Sie angespannt oder locker sind.
  • Bitte keine Maßregelungen oder Rechtfertigungen wie „Das haben Sie falsch verstanden“ oder „Das kann nicht sein“. Der Mieter möchte ernst genommen und nicht bevormundet werden.
  • Hören Sie aktiv zu und zeigen Sie aufrichtiges Interesse und Verständnis. Sätze wie „Ich verstehe Sie“ oder „Ich hätte an Ihrer Stelle genauso reagiert“ deeskalieren die Situation. Sie können Ihr Gegenüber auch loben: „Danke, dass Sie den Sachverhalt so detailliert geschildert haben“.
  • Sagen Sie „Entschuldigung“ oder „Es tut mir leid“.
  • Geben Sie das Problem mit eigenen Worten wieder: „Habe ich richtig verstanden, dass…“. Bewerten Sie die Beschwerde nicht. Halten Sie die Fakten schriftlich fest, aber geben Sie dem Mieter nicht das Gefühl, ihn zu verhören.
  • Bleiben Sie klar in Ihren Aussagen. Vermeiden Sie den Konjunktiv. „Ich würde Ihnen Folgendes anbieten“ klingt unsicherer und inkompetenter als „Ich biete Ihnen gerne Folgendes an.“
  • Schieben Sie nie die Schuld auf Ihre Kollegen oder auf das Unternehmen.
  • Sagen Sie ehrlich, wenn das Problem nicht oder nicht sofort gelöst werden kann. Bieten Sie in dem Fall an, die Beschwerde auf andere Weise zu kompensieren.
  • Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie Ihr Gegenüber mit einbeziehen: „Gemeinsam finden wir eine Lösung.“ Besprechen Sie mit Ihrem Mieter, wie es weitergehen kann und stellen Sie die weiteren Schritte dar. Fragen Sie nach, ob er damit einverstanden ist.
  • Verabschieden Sie sich freundlich.
  • Nehmen Sie die Beseitigung des Mangels zügig in Angriff.
  • Fassen Sie zu gegebener Zeit nach, ob der Mieter mit der Bearbeitung und der Lösung seines Problems zufrieden ist.

 

  • Konkretes Verhalten bei einer Online-Beschwerde per E-Mail oder in den sozialen Medien: aktives Online-Reputationsmanagement (ORM)

Beim Online-Reputationsmanagement (ORM) geht es um Ihren guten Ruf in den digitalen Medien. Online-Beschwerden erfordern eine schnelle Reaktion. Bleibt sie aus, kann es passieren, dass der Mieter seinen Ärger öffentlich weitererzählt und auf diese Weise für negative Mund-zu-Mund-Propaganda sorgt, die eine eigene, unkontrollierbare Dynamik entwickelt. Professionelles Management der Online-Reputation verläuft folgendermaßen:

 

  • Online Check / Monitoring: Das Internet bietet viele Möglichkeiten, sich öffentlich zu äußern: in den sozialen Medien, bei Google, in Foren und Blogs. Wie Ihr Wohnungsunternehmen online bewertet wird, können Sie leicht selber googeln. Haben Sie einen Account bei Facebook, Instagram, Twitter, einen Youtube-Kanal oder inserieren Sie auf einschlägigen Immobilien-Portalen, sollten Sie täglich dort nach Posts, Tweets und Kommentaren schauen. Denken Sie daran, dass auch andere Nutzer im Namen Ihres Unternehmens einen Account in den sozialen Medien (zum Beispiel bei Facebook) eröffnen und dort posten können. Das sollten Sie ebenso wie die Arbeitgeber-Bewertungsplattform Kununu regelmäßig überprüfen. Sie können sich aber auch mit dem Tool Google Alert über Neuigkeiten zu Ihrem Wohnungsunternehmen informieren lassen und gegebenenfalls – ebenso wie auf Beschwerden via E-Mail – schnell reagieren.
  • Schnelle Reaktion bedeutet eine Antwort innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt oder Veröffentlichung der Kritik – auch wenn es nur die Mitteilung ist, dass die Beschwerde eingegangen ist und man sich so schnell wie möglich um sie kümmern und sich mit dem Mieter in Verbindung setzen wird. Sie können Ihren Kritiker auch bitten, sich – unter Angabe des Kontakts – direkt an Ihre Beschwerdestelle zu wenden.
  • Offensive und ehrliche Kommunikation: Bei der Beantwortung von gerechtfertigter Kritik gelten die gleichen Regeln wie beim Offline-Beschwerdemanagement: Bleiben Sie ruhig und sachlich, zeigen Sie ihrem Mieter, dass Sie ihn ernst nehmen, bleiben Sie wertschätzend und respektvoll. Sagen Sie ihm eine zügige Bearbeitung seines Problems zu. Geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie sich ernsthaft kümmern. Bei der GSW Sigmaringen hat man damit gute Erfahrungen gemacht. Der bei der GSW für die Kommunikation Verantwortliche, Markus Weikum, berichtet: „Im Übrigen gehört hierzu auch, dass man sich offen und ehrlich entschuldigt, wenn tatsächlich einmal etwas auf Unternehmensseite schief lief. (…) Immerhin haben bereits zwei Nutzer in ihren Kommentaren explizit erklärt, dass sie es Klasse finden, wie ausführlich wir auf die Kommentare antworten und man daran erkennt, wie ernst wir die Anfragen nehmen.“ (Das vollständige Interview können Sie hier lesen.)
  • Bei falschen oder unsachlichen Äußerungen können Sie versuchen, die Kommentare vom Webseiten-Betreiber löschen zu lassen, was aber eher schwierig ist. Oder Sie melden die negativen Äußerungen erst einmal als unangemessen.
  • Überwiegen die schlechten Eintragungen im Netz, haben Sie erst einmal ein Problem. Eine Möglichkeit ist zu versuchen, aktiv mit positiven Inhalten die negativen Bewertungen zu verdrängen, so dass diese nicht mehr auf der ersten Seite der Suchergebnisse zu Ihrem Unternehmen erscheinen. Sie haben folgende Möglichkeiten, Ihre positiven Botschaften aktiv zu positionieren:

 

  • Einträge/Beiträge auf Ihrem Blog und auf Ihrer Webseite
  • Posts auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite oder in anderen sozialen Medien, in denen Sie vertreten sind
  • Online-Pressemitteilungen unterstützen die positive Darstellung Ihres Unternehmens im Netz.
  • Sie sollten Ihre Unternehmenswebseite suchmaschinengerecht optimieren, damit sie bei Google in den Suchergebnissen auch dann an erster Stelle auftaucht, wenn man nicht den Unternehmensnamen eingibt. Keyword Recherche, Inhalte von hohem Nutzen für den User und Linkaufbau sind dabei wichtige Faktoren, die zu berücksichtigen sind.
  • Bitten Sie Ihre Mieter, die gute Erfahrungen gemacht haben, mit einer Bewertungskarte (print oder digital) um positives Feedback im Netz, zum Beispiel bei Google My Business (Das ist die Infobox, die erscheint, wenn Nutzer nach Ihrem Unternehmen suchen).
  • Im Idealfall korrigieren die Nutzer ihre Bewertungen selbst. Markus Weikum erzählt, wie die GSW Sigmaringen das geschafft hat: „Indem wir offen und ehrlich geantwortet beziehungsweise uns entschuldigt haben. Ich denke da zum Beispiel an die verzögerte Auszahlung einiger Kautionen, was der Umstellung unseres ERP-Systems geschuldet war. Mögliche Probleme (…) haben wir in unserem Mietermagazin bereits zu Anfang der Umstellungsphase thematisiert und in unseren Antworten dann auf den Bericht verwiesen. Dies war der Beleg, dass wir uns nicht einfach so irgendeine eine Ausrede haben einfallen lassen.“
  • Kontrolle: Ob Ihre Online-Maßnahmen greifen, sollten Sie regelmäßig überprüfen. Gegebenenfalls müssen Sie sie korrigieren.

 

Diese „Verdrängungsstrategie“ zum Aufbau und zur Pflege Ihrer Online-Reputation ist auf Nachhaltigkeit ausgelegt und greift nicht sofort. Sie erfordert Zeit und Erfahrung im Umgang mit sozialen Netzwerken und digitaler Kommunikation. Sie sollten sich überlegen, sich bei dieser Aufgabe extern, zum Beispiel durch Workshops von stolp+friends, unterstützen zu lassen, so wie Paul-Gerhard Schmitt, Leiter Immobilienverwaltung bei der Herner Gesellschaft für Wohnungsbau: „Sie haben meine hohen Erwartungen sogar übertroffen: Der Workshop war sehr gut organisiert, lebhaft und interessant gestaltet. Begeisternd, wie viele tolle Ideen auf diese Weise im Team entstanden.“

 

Fazit

Egal, ob Sie Beschwerden online oder offline bearbeiten – reagieren Sie immer schnell und begegnen Sie Ihrem Gegenüber mit Respekt und Verständnis. Seien Sie freundlich und zeigen Sie aufrichtiges Interesse. Dokumentieren Sie die Beschwerden, deren

Bearbeitung und die Lösung des Problems. Machen Sie professionelles Beschwerdemanagement zum Teil Ihrer Unternehmenskultur. Gehen Sie das Problem zügig an und fassen Sie beim Mieter nach, ob er mit der Lösung zufrieden ist.

 

Der souveräne Umgang mit Beschwerden und Kritik lohnt sich: Die Kosten zur Rückgewinnung eines unzufriedenen Mieters sind nur etwa halb so hoch wie die Kosten für die Gewinnung eines neuen Mieters. Und oft werden Kritiker, deren Beschwerden schnell bearbeitet wurden, zu loyalen Kunden und sogar zu Fürsprechern des Unternehmens.

 

Interessiert an einem Workshop zum professionellen Beschwerdemanagement? Hier geht’s zum Kontakt.

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